初探如何成为一个好的设计顾问

0


在学生时代,老师所教导的和自己潜意识里想要成为的一直都是一名设计师,但毕业后误打误撞进入了设计顾问行业(design consultancy)并已有四年时间。我一直探索设计师与设计顾问之间的角色转化,也和很多人探讨过这个话题,包括我的同事、学生和许多业界的朋友。此次想藉由写这篇文章的机会,整理、分享和反省自己一路走来的个人见解。其中也夹杂了些设计前辈们的观点与建议。这未必是最正确的观点,但绝对是最真切的自身经历。



一、设计师与设计顾问的区别

设计师的英文是designer,设计顾问的英文是design consultant,设计顾问包含了设计与顾问,需要同时具备设计师应当具备的能力,也得兼顾好扮演顾问的角色。但是和传统的管理顾问谘询(managing consultant)不同,设计顾问是需要用设计来驱动(design-driven)决策与整体执行的过程。简言之,设计师可能需要顾虑的主要是设计本身或是说解决问题本身,即在一个相对确定的区间(scope)内,给予一个适当答案。而相对于设计顾问,需要考量到设计前期的问题定义是否恰当、客户是否具备一定的执行能力、设计交接时的设计产出是否能与客户能力匹配、项目完成后设计顾问如何跟进等等相关问题。我这样描述并不是说设计师解决的问题较为简单,而是设计顾问需要同时扮演好设计与顾问两个角色。

有些人能完成出色的设计方案,是很好的设计师;有些人能当一个很好的顾问专家,充分了解客户需求。但是设计顾问不仅需要了解设计与具备对于客户的同理心外,还能够在两者角色间灵活变换。特别是心态方面不太一样,设计师大可以把专业的门槛放上,把门关起来,开始工作,最终端上一盘好菜。身为工业设计师,我自己也有这个习惯,常常“躲”在角落,沉浸在自己的设计世界中。设计顾问则不会关起门来工作,相反地需要时时刻刻地维持与客户、用户的交流,如此才能了解到真正的客户挑战与真正的用户痛点。无论扮演哪种角色,都是在训练自己成为更好的设计领袖(design leader) 。设计领袖不只是导引客户与引领设计团队,等重要的是能确实了解用户端需求,带领大家往真正能解决用户痛点的正确方向前进。



二、心中存有个框架(always keep framework in mind)

设计顾问需要常常替客户问自己:“为什么要这么做?本质上的原因为何?核心的原因(why)?”项目后期的设计,就是我们所谓的what,可以是无数解决方案中的一种的解决方式(format),但是需要先理清楚根本的问题是什么,才能帮助项目的推动。我把框架(framework)视为连接why与what的其中一个桥梁,能帮助客户、用户与设计团队沟通的方式之一。

框架可以作为辅助工具贯穿整个设计过程。设计过程前期较抽象的阶段,框架可以帮助客户确定价值主张(value proposition)、确立要解决何种挑战、如何写出一段适当的“我们如何(How might we)”的句子等等。在这个阶段,框架可以是一个简单的X-Y 图表(我们通常称为2 by 2)、或是从体验流程中提炼出的几个节点(touch point)关键词。框架还可以作为前期设计体验与服务的时候发挥铺垫(lay foundation)的作用,例如先行定义出用户旅程中的主要节点(touch point)、在节点中何时(moment)需要与用户互动、与用户互动的方式与发生的行为等等。 在项目后期框架亦能帮助到设计顾问团队,例如我们可以利用road map,了解客户的短期、中期与长期目标。也可以用设定一些设计结果的评价标准参数,例如:用户所遭遇的痛点、设计方案的排序、执行时会产生的挑战,帮助有建设性地收集客户反馈。

设计是一们学科,而不是一们科学。同理可证,设计框架也不是万能的准则。设计顾问不能一昧地用框架照本宣科,而是要多多依照客户的条件,量身订做出属于这个情境与限制下的框架。许多时候就需要借鉴设计顾问本身的经验及和客户沟通的程度而定制出改良版的框架。设计顾问需要心中存有这个框架,用意是希望设计结果的what与设计初衷的why能够透过框架导引相辅相成,让每个过程的决策皆能产生有意义的结果(what)与满足核心(why)的需求。



三、感染力强的说故事方式

我们一听到“说故事(storytelling)”就会很自然的联想到项目发表(present)或是演出(perform)的环节。在这些环节中,我们都了解说故事的重要性。其实,我想强调的形容词是“感染力强”这四个字。对于设计顾问来说可以解读为“参与感强(participatory)”地去说故事设计。设计顾问需要视整个项目的过程都是说故事的一部分,让客户、用户能深入参与到其中的讨论、问题定义阶段、共同设计环节等等。唯有客户与用户能够深入参与,他们才会自然的对于项目、对于设计的过程与结果产生拥有感(ownership),这样才能造成强烈的感染力。

拥有感(ownership)不只是适用于设计顾问在交付项目成果给客户的时候。更重要的是拥有感能让客户的核心团队在未来将项目的成果带回给公司其馀团队人员,让设计项目的结果能感染与影响到更多人。以前设计师大都使用传统的单向沟通与传统的发表方式将结果传达给客户来完成项目,而近年来设计顾问越来越多是采用双向的全面性参与沟通方式,来达到预期目标。说故事(storytelling)是一种自然的沟通方式,还记得小时候我们都喜欢听父母说床边故事入睡。人们都喜欢听故事,也会自然的记下当中的点滴。设计顾问需要培养的是一种真切(honest)并有逻辑地说故事方式,如同写文章一样:起、承、转、合,并带有情感,而故事本身的内容需要能让客户感到意料之外、情理之中。



四、专业素质的养成

身为设计顾问,我们能够接触到的项目非常之广,往往很多案子对于设计顾问与客户来说,都是“第一次”新的尝试。所以组建一支专业的设计顾问团队需要许多不同学历背景的人才,例如一个团队会有建筑师出身的设计顾问、学心理学的设计调研专家、专攻社会学的互动设计师。并非组成一支背景健全的设计团队就是最好的团队,设计顾问每一次接受到新的挑战,都需要具备快速的学习与适应能力,了解并帮助客户达成需求。因此平时设计顾问的专业素养的培养就很重要,深化专业领域的知识与能力外,如何像是“T型人才”般,延展上方的水平部份,让深度和广度同时并进。

设计师与设计顾问都需要“读书”。这句话印象很深,特别在我的大学时期,大家对于“学设计不等于需要读书”这件事颇有争论。一方的立场是我们在大学所学的是设计的技巧与沟通方式,但为什么还要学习语文、普通物理、微积分这些文学与科学科目,这些在设计沟通上用不上的学科。另一方的观点是设计理论与方法论,是设计学的核心根本,这里的设计理论是指广泛定义的设计理论,包含了物理科学、机械科学、人体工学、设计方法学等等,而设计的表现手法与技法都是设计理论的表现形式之一。两方的想法都是有道理的,无论是从设计沟通方式切入或是从设计的理论层面探究,都是为了能让设计更加具备高水平的层次,能够解决更多复杂与系统性的问题。回到标题“专业素养的养成”,着其实是可以有许多方式的,从读书中得来的知识或许是最有效率的方式之一。作家、前辈们将自身的经验浓缩成一本书、一篇文章,让读者能藉由阅读撷取精华,少走冤枉路。我相信还有其他增进专业素养的方式,例如参加设计论坛、国际研讨会、工作坊、设计读书会、进修等等。关键在于要让自身的设计专业如同源头活水般不断更新精进,身为一位设计顾问在提升自我的同时并提供给客户更好的专业上的建议。

举一个自身的设计案例,在设计“永续性消波块(TetraPOT)”项目的时候所遇到的专业上挑战。消波块(tetrapod)又称wave breaker,就是在海岸边用水泥灌注的具有四只脚的大石块,每一块边长约1.5米,可以重达两吨。我们的想法是消波块内部可以与海岸边的植物结合,例如红树林、沿岸植被等,可以达到海岸生态造林的绿化结果。整个设计的过程并非一帆风顺,这是一个与生态学结合设计的项目,我没有涉猎过植物学、海岸学、土木结构等知识,但是此项目需要具备多学科“专业素质”。而我断然不懂这些专业知识,但是身为一名专业的设计顾问我需要知道该如何运用这些专业知识与利用团队合作让专家们帮我一同解决问题。解决问题的能力来自于专业上的能力;专业能力与自信则来自于自身专业素质的养成。


五、从“我要学”到“我要体验”

我想这一点不只适用于一名设计顾问,应该适用于大多数的职业。“设计服务”本身是学不来的,但由于设计顾问很多时候是在设计一次次的用户体验服务,所以需要从体验中得到个人感悟,同时培养对于“设计服务”的敏感度。如果设计顾问没有丰富的生活经验,没有体验过ACE HOTEL、茑屋书店(TSUTAYA BOOKSSTORE)、诚品书店(Eslite Bookstore)的到位服务,则很难在已有的基础上,再构思出更好的解决方案。将用户体验设计到精准的前提是养成从学习的心态转变成体验的心态。“学习”是从个人的主动模仿、尝试开始,具备非常强烈的单向“主动性”,而“体验”则是在调整后(curate)情境(context)下的探索与成长,强调的更是双向的“互动性”。

俗语说:“读万卷书不如行万里路。”万里路就提到了亲自体验的重要性。我们做设计的时候,常常需要建模(prototype),广泛建模的用意就是让设计师能体验设计的过程。屏幕里的东西不代表真正的体验,唯有将CAD实体化,拿在手中把玩,才能对做出的设计给予适当的反馈。要设计出一把世界经典的椅子,不是“跟着”设计大师的脚步将设计图稿临摹完成就好,而是要在创造的过程中,不断建模并“体验”产品的每一条线的美感,“体验”每一张椅子的结构在设计过程中的用途。在体验的过程中,也会不断加强自身对于产品的每一个细节的设计意识(design conscious),潜移默化中会自然地改良产品本身,也会考量到围绕著产品的服务与体验。


六、设计过程与设计结果同等重要的谬论

大多设计谘询顾问公司或是设计公司会使用设计思维(design thinking)的方式作为带项目的主要方法。设计思维的过程大致上可以分为:灵感启发、用户访谈、脑力激荡、概念设计、建模测试、修正与完善,初步分为六大步骤,并且在过程中不断反覆迭代,最终获得设计结果。 创新方法对于客户参与设计体验来说是非常关键的,在此过程中设计团队需要充分与客户交流。同时客户对于使用设计方法后的结果也报著很大的期待,团队运用创新的设计方法,能确保产生一些出乎意料的惊喜来满足客户的期待。从设计顾问的角度来说每一次项目都是一项挑战,我认为在设计领域中,没有所谓“绝对”的事情:使用创新方法就“绝对”会有创新结果,或是凡是得到创新结果的“绝对”是从使用创新方法而来。设计顾问与客户必须要了解到“创新”是需要在适当的条件(condition)下才有可能会发生的。而设计团队可以与客户共同努力的是创造这个能产生创新的环境。举例来说,客户是否具备创新的能力(capability)、未来技术的可实现性(feasibility)与是否能达成商业的永续性(sustainability),这些都是让创新能开花结果的重要因素。未来当设计团队在与客户讨论项目的设计过程与预期结果时,应该都要先问问自己:“创新的条件(condition)是否已经具备了?”


七、文章小节

最后我们回到文章标题:“如何成为一个好的设计顾问?”根据这个问题,我给大家总结以下六点个人习得:

1. 好的设计顾问需要能够同时扮演设计师与顾问,并且能在两种角色间切换自如;

2. 好的设计顾问应该利用适当的设计框架(framework)连接设计初衷(why)和设计成果(what);

3. 好的设计顾问不只是具备好的说故事能力,而是要能让客户与用户进入到故事情境中并参与创作过程;

4. 好的设计顾问是时时刻刻提升设计领域内的创作能力与培养设计领域外的专业素质;

5. 好的设计顾问是在“体验”中学习,而非“学习”体验;

6. 好的设计顾问是与客户一同打造具备创新的条件(condition)。