曹磊，中国船舶工业综合技术经济研究院院长助理，中船文化科技（北京）有限公司总经理，服务设计工程国际联合实验室主任，中国设计业十大杰出青年，中船集团服务设计专业带头人。开创性地推动服务设计在工业领域的跨界创新：牵头组建了服务设计工程国际联合实验室，整合国内外服务设计顶尖资源，打造服务设计开放式创新平台；在国际上首次提出了服务设计工程的概念，构建了服务设计工程双主线模型及方法。赋能以大型制造业为代表的传统行业服务化转型：推动服务设计工程的理念、方法、模型在大型邮轮、医疗、建筑、装备保障等多个行业进行了探索实践，取得了显著的社会和经济效益。
《设计》：您是如何接触到“服务设计”的概念，并将其引入制造业的？
曹磊：服务设计是一门新兴学科，以体验、效率为核⼼创造价值，赋能各行业高质量发展。目前，服务设计已经在欧洲及美国等地获得了广泛认可和应用，尤其是在公共服务、公共空间、金融、教育、医疗等领域。
但在我国，服务设计还处于起步阶段，目前在公共服务、金融等领域已经有所应用，发展潜力巨大。我与服务设计结缘于几年前，由于我服务于大型央企，那段时间经常会思考这样一个问题：服务设计是否也可以赋能我国制造业的高质量发展呢？
习近平总书记高度重视我国制造业的转型升级和创新发展，指出要按照“高端化、智能化、绿色化、服务化”的方向推进制造强国的建设。国家发展改革委、工业和信息化部等多部委也多次发布相关文件指导制造业的转型升级，推进我国制造强国的发展进程。
回到刚才的那个思考，服务设计是否也能赋能我国制造业转型升级，实现高质量发展呢？如何将设计思维与工程思维进行有效的整合呢？在这样的背景下，我们将服务设计引入制造业，提出了服务设计工程的概念，研究并构建了服务设计工程双主线模型及方法，首次将服务设计引入我国国产大型豪华邮轮巨系统工程中，推动构建邮轮工程服务主线，以用户需求为中心，协调邮轮各利益相关方诉求，以系统总体效能提升为目标，助力国产化邮轮的自主研发。
《设计》：您在国际上首次提出了“服务设计工程”概念，请阐释一下“服务设计工程”的定义和内涵。
曹磊：刚刚简要地讲了服务设计工程的概念，就是将设计思维与工程思维有效整合后的新概念，并提出相应的方法论，以赋能制造业高质量发展。那么，了解我国制造业的状况，就能明了我们为什么要提出这样一个概念，建立这样一个学科了。
近年来，由于劳动力供给的减少以及经济水平的提升，推动了我国劳动力成本的不断上升，使得依赖劳动密集型产业驱动经济增长的历史发展模式难以持续。之前牛津研究院发布的一份报告显示，我国劳动力成本已趋近于美国，原有的低端制造业国际竞争优势也逐渐消失。产业结构的调整需要从劳动密集型的低端制造业转向高新技术导向的高端制造业，从以生产为主的传统经济转向生产与服务并重的现代经济。在这样的背景下，我国发展改革委、工业和信息化部等多部委也联合发布了关于推动先进制造业与现代服务业深度融合发展的相关政策，传统制造模式也开始逐渐向新型制造模式转变，也就是我们经常听到的“服务型制造”。
但目前，我国服务型制造的发展依旧面临着三方面的挑战：一是认识不到位。服务型制造依旧是一个新领域，还有待探索，对其重要性和现实路径缺乏足够的认识和能力积累；二是发展不均衡。一些行业领军企业和特色优势企业已将研发设计和系统解决方案等作为重要业务，但大部分企业仍然只能提供安装或维修等基本服务，跟不上大形势；三是公共服务不完备。目前我国尚未形成有针对性的技术支撑体系，基础的社会服务体系还不能满足服务型制造的发展需要。
如何推动服务型制造的创新发展？如何整合产学研各方面的力量，将新型技术应用于制造和服务的协同发展，来全面支撑业务流程的再造与商业模式的创新？带着这些问题，在将服务设计应用于工程领域，赋能制造业高质量发展的过程中，我们在国际上首次提出了服务设计工程这一学科概念。
服务设计工程的内涵是：面向效能，基于流程的系统设计和全局规划。在工程领域中，效能指的是，工程通过纳入服务要素，为项目中各利益相关方带来更多价值，同时提高用户满意度，实现工程以及产品的稳定性、系统效能的最大化。而服务设计是在用户体验全流程和产品全生命周期中，进行整体的系统设计以及全局规划。
《设计》：您和您的团队首创了“服务设计工程‘功能+服务’双主线模型及方法”，请阐释一下其创新点。
曹磊：服务设计工程的核心方法论就是我们首创的“双主线模型”。在2019年5月的第二届中国服务设计大会主论坛上，我作了《服务设计赋能制造业高质量发展》的主旨报告，并提出了服务设计运用于工程领域的“功能+ 服务”双主线模型。
曹磊在第二届（2019）中国服务设计大会上发表“服务设计赋能制造业高质量发展”的主旨演讲
我们立足于所在的船舶行业，面向大型制造业，抽象出了工程全周期的需求、设计、制造、测试和使用五大阶段。大部分传统制造业在五大阶段都按照功能主线运行，但我们在功能主线的基础上，在工程各阶段和全生命周期中引入了“服务主线”，构建用户及各利益相关方在工程全周期的场景及触点，进行系统分析和全局规划，提升用户体验、系统效率和工程总体价值。通过项目前期对服务需求的研究，项目过程中对服务模型的搭建、服务蓝图的描述，并在工程建造中对数据进行埋点，达到对服务进行验证与评价的目的。同时，数据的评价结果又将反馈到需求阶段中，指导项目前端的设计，使整个工程的研发设计流程形成闭环通路。
我们也在功能主线与服务主线的基础上引入了用户流与数据流，引入的“用户流”将贯穿工程的全流程，通过建立用户数据库、服务模型库等方式，支撑“服务主线”。引入的“数据流”则通过采集积累数据信息，建立大数据库的方式，来达到更好地服务于工程的目的。最终，通过工程中对“功能+服务”双主线模型的运用，达到以更为系统化与全局化的角度统筹工程整体过程的目的，提高工程中的整体效能。
服务设计工程“服务+功能” 双主线模型示意图
《设计》：请谈谈您发起成立“服务设计工程国际联合实验室”的契机和初衷。
曹磊：由于服务设计是一门跨学科的新型学科，目前，如美、英、日、新加坡及北欧诸国，都分别成立了各种形态的跨学科服务设计实验室，实验室成员来自心理学、设计、社会学、信息技术等多相关领域，主要从事面向政府公共服务的系统设计和面向企业的产品布局和战略规划。
但在我国，服务设计的发展还处于起步阶段，跨学科类的服务设计实验室还较少。基于我国目前服务设计的研究能力，以及在工程领域应用的潜在需求，我们觉得有必要整合各方资源，发起成立服务设计工程国际联合实验室，率先将服务设计引入工程领域，赋能工程领域的高质量发展。
基于这一初衷，中国船舶工业综合技术经济研究院与光华设计基金会共同发起，联合同济大学、浙江大学、湖南大学、北京科技大学、广东工业大学、北京市建筑设计研究院有限公司、北京零点有数数据科技股份有限公司、无锡变量战略企业管理咨询有限公司、上海唐硕信息科技有限公司、美国伊利诺伊理工大学、美国大学沙迦分校等国内外知名高校、科研院所、权威认证机构和设计企业等单位，共同成立了服务设计工程国际联合实验室。
我们实验室主要以服务设计工程的学科建设和工程应用为导向，以服务设计赋能我国制造业高质量发展为目标，致力于将服务设计的理念、方法率先应用于工程领域，搭建服务设计赋能工程领域的开放式创新平台。在科研方面，我们聚集行业资源和优势，争取国家课题，孵化自主可控的核心技术与产品；在产业实践方面，我们立足于制造业，积极探索服务设计在不同行业不同维度的产业化应用；在人才培养方面，我们聚焦于培养服务设计工程的专业技术人才，最终实现服务设计工程产学研一体化的建设。
聚集行业资源和优势，争取国家专项课题，培养服务设计工程领域高级专业技术人才，推动产业创新发展，积极探索服务设计在产学研融合的学科建设和应用，最终实现服务设计在不同行业不同维度的跨界创新。
我们也建立了服务设计工程国际联合实验室的三大原则，共建、共享、共生。共建指的是共建资源库、案例库、服务设计在制造业领域的方法论、服务设计分析应用模型、跨学科协作模式等；共享指的是共享资源库、服务设计模型方法论等；共生是指共生数据化的服务产业平台，共同培育服务设计应用在制造业、大型工程领域的专业人才。
中船综合院原院长王岩与光华设计基金会理事长邢雷共同为服务设计工程国际联合实验室揭牌
服务设计工程国际联合实验室向广东工业大学授牌仪式在第七届（2019）中国用户体验峰会上成功举行
中船综合院联合实验室成员单位在京成功举办“服务设计赋能制造业转型升级”主题研讨会
商务部中国服务外包研究中心邢厚媛主任出席会议
《设计》：目前服务设计工程在哪些行业实现了产业化应用？未来还可能在哪些行业应用？
曹磊：虽然最初我们将服务设计引入制造业，提出了服务设计工程概念，但其实服务设计工程是立足于制造业中的工程特性，其他涉及制造业工程属性的一些行业，都可以有所应用。目前，我们团队已将服务设计工程应用于邮轮、医疗、建筑、装备保障等多个行业。
服务设计工程是以工程建造为代表的工程思维与以服务设计为代表的设计思维的融合，所以，只要行业具备工程属性与服务属性，专注于体验与效率，服务设计工程都可以有所应用。包括像在国外应用比较成熟的金融、教育、公共服务等行业。未来，服务设计工程的应用行业其实没有边界限制，现在都提倡跨界创新，我们团队也会探索服务设计工程在不同行业不同维度的实践应用。
《设计》：请分享一个服务设计工程在产业实践中的案例。
曹磊：我们目前在邮轮、医疗、建筑、装备保障等行业都已有多个成熟的应用案例。现在国内多地又开始爆发出散点式的疫情，那就分享一个我们团队赋能方舱医院对抗疫情的案例吧。
2020年年初的时候，在全球疫情肆虐的大背景下，我们团队参研了某⼤型智能化移动传染病⽅舱医院项⽬。在这个项目中，我们团队在国际上首次将服务设计应用于方舱医院，构建了国内首套方舱医院的自主规划布局算法，该算法能为方舱医院的建设提供面向不同应用场景、应用规模、应用环境时所需的布局设计、动线规划及施工策划的三大核心辅助决策能力。
基于该算法，我们自主研发了智能方舱布局规划系统。该系统实现了模块化方舱医院面向传染病、自然灾害、国际救援等多场景、百人至千人多规模的快速布局设计。同时，系统以患者救治体验、医护安全与效率为导向，设计了全方位人员与物资动线，并生成了移动方舱医院在不同配套条件下快速完成部署所需的施工策划预案。最终，整个系统让模块化方舱医院的适应性设计规划工作耗时由160小时缩减至10分钟，极大地提升了设计效率，降低了设计成本。
智能方舱布局规划系统AI布局设计界面展示
智能方舱布局规划系统在第十六届光华龙腾奖颁奖典礼上成功发布
我们团队⾃主研发的“智能⽅舱布局规划系统”在2020年9⽉已完成多地的实地部署，在项目检阅时得到了各方高层领导的高度认可。前不久，在国家会议中心举办的第十六届光华龙腾奖颁奖典礼上，我们的智能方舱布局规划系统荣选为“2020中国设计年度大事件”。
中船文科服务设计团队赋能方舱医院在第十六届光华龙腾奖颁奖典礼上荣选为“2020中国设计年度大事件”
中船文科服务设计团队研发的智能方舱布局规划系统获得了高层领导的高度评价
《设计》：请谈谈关于服务设计工程未来发展的一些设想。
曹磊：服务设计工程发展还是会聚焦在学科建设与产业化实践两大方面。在学科建设上，服务设计工程将致力于发展成为赋能制造业转型升级的核心学科，逐步形成成熟的服务设计工程学科体系，全力推动服务设计产学研建设，打造国内一流的服务设计工程专家团队；在产业化实践上，我们会基于服务设计在邮轮、医疗、建筑、装备保障等行业的成熟应用与现有的实践经验，积极拓展服务设计在其他行业重大工程的应用。
通过服务设计工程的学科建设与产业化实践，最终形成服务设计工程体系化的核心方法模型，洞察提炼出不同行业的共性痛点，针对共性痛点，在产业实践中自主研发出核心技术与产品，实现服务设计工程产学研一体化的发展，稳固建立服务设计工程在全球服务设计界的一流影响地位。
《设计》：获评“光华龙腾奖·中国设计业十大杰出青年”，对您和您所从事的事业具有怎样的意义和影响？
曹磊：非常荣幸能获评“光华龙腾奖·中国设计业十大杰出青年”,这项荣誉对我的激励主要体现在两个方面；一是继续深化服务设计工程的学科建设，持续打磨服务设计工程的核心方法论，提升服务设计工程的行业影响力；二是持续探索服务设计工程的产业化实践，以服务设计工程的学科建设为基础，多行业多维度的开拓服务设计工程的跨界创新，助力不同行业赛道实现高质量发展。
曹磊在第十五届（2019）“光华龙腾奖·中国设计业十大杰出青年”颁奖典礼上发表获奖感言