黄峰，X Thinking（体验思维）提出者，唐硕体验咨询创始人&CEO，同济大学设计创意学院客座教授，哈佛大学校友。2007年创立唐硕体验咨询并任CEO至今。多年来以「体验思维」从战略到落地赋能品牌价值持续增长。帮助招商银行、芝麻信用、安利、小罐茶、威马汽车、VISA、万科、故宫博物院、人民日报、百胜中国、戴姆勒、屈臣氏等超过400家合作伙伴达成了商业梦想。2004年共同创立UXPA中国（中国首个体验专业协会），并连续10年任协会主席。应邀担任同济大学设计创意学院客座教授。入伙壹诺创投基金，助力创业者逐梦。于国内外各大会议发表演讲百余场。曾获“中国十大杰出设计青年”、“拉姆·查兰管理实践奖”等荣誉，入选“中国商业最具创意人物100”榜单。
黄峰认为，行业从产品提供向服务提供转型的过程中，为人们带来的价值也逐渐从理性向感性转移。对人们而言，服务设计创造的价值，是真正以人为中心，为其在整个场景里面的诉求提供整体解决方案。对企业而言，在产品同质化的情况下，人们最后一定会为服务买单，服务设计就会成为品牌吸引顾客的一个抓手。而作为一个服务设计师，一定要了解行业逻辑，才能更准确的去解决问题。要聚焦所要解决问题的行业，长期去洞察和了解相关讯息，而不是因为要完成一个项目而短期聚焦，因为服务本身的见效周期比较长，需要三至五年才能真正验证效果。
《设计》：以您国内和国际十多年的行业推动、商业实践的经验，能简单分享一下您对服务设计的理解吗？服务设计可以解决哪些关键问题？
黄峰：服务设计是一个专业方法论和一个过程，其核心目的是解决人们体验的问题。作为一个综合的跨界的方法论，服务设计被越来越多的企业运用和认可，是因为其能够满足越来越复杂的市场商业化设计需求。人们的体验问题已经不是某个垂直领域的事情，而是一个以人为中心的整合性问题。站在人、企业、技术视角，服务设计聚焦体验解决不同的关键问题。
人们并不关心方法论本身的名字，关心的是在接受服务时能否得到良好的体验，其需求能否在不同场景不同渠道中被无缝地满足。举个例子，你的需求是要去三亚游玩，涉及机酒、餐厅、休闲娱乐等一系列服务场景，如果要求你在不同平台分别去完成相应的预定，有大量重复性的信息需要提供，有APP、网页或电话等不同的渠道需要去接触，你的体验一定是糟糕的。此时，像携程或者洲际酒店集团这样的品牌，借助服务设计的方法就有机会以人为中心，将一系列的场景中的触点进行整合，提供一个跨渠道的无缝的甚至体现品牌特色的整体体验，如图1。
服务设计关注跨渠道体验
企业之所以能为人们带来好的差异化的体验，背后的原因在于内部有恰当的组织和能力推行落地。服务设计可以帮助企业打通B端能力与C端体验，这对企业内部提出了重组要求，像我们的合作伙伴安利，在全球范围内，在市场、数字化团队的基础上，成立了新的团队Center Excellent（卓越中心），面向C端通过数字化转型，一方面给人们提供良好的数字化线上线下整合的体验，同时对企业内部提出要求，部门结构、职权划分全部需要整合。
提供数字化转型支持，是服务设计利用成熟技术进行市场实践的最大机会之一。数字化的方式创造很多新的渠道和触点，比如金融行业的银行，数字化创造了APP、小程序等渠道和远程服务方式，解决了传统的服务方式让人受限于时间和空间的很多问题。最好的服务是智能的，任何时间、地点给人想要的事情，这需要数字化手段及时收集、分析和反馈信息，从而给人一个统一的、无缝的、差异化的体验。
《设计》：您提到服务设计的价值之一在于帮助企业打通B端能力与C端消费者体验，能进一步聊聊您认为企业能以怎样的组织架构去推动服务设计吗？
黄峰：这样的组织架构一定是可以把人们所关注的体验问题整合在一起，由其部门来决策和执行。这个问题的展开，需要理清楚推动的目标是什么？谁是推动者？推动从哪里切入？
越来越多的企业在讨论和引入服务设计，背后的原因在于服务设计能解决商业问题的重要程度在攀升。企业需要以体验在人们心中建立一个差异化的品牌认知，这涉及企业的战略制定、长期投入、资源整合，所以推动这个事情的一定是企业的一把手。组织架构的变动一定不是一蹴而就的，是先从产品线业务线切入？还是从数字化技术切入？亦或是从线下门店切入？企业应该制定迭代步骤。像美国GE医疗采用的COE，安利采用的Center Excellent，这类在践行的组织架构本质上的原理就是如此。
《设计》：服务设计与您熟悉的行业有哪些结合点？创造了怎样的价值？
黄峰：服务设计在新零售、金融、地产、汽车、餐饮等行业向服务化转型过程中都有很好的运用，如图2。像这类对服务设计需求旺盛的行业，有其共性特点。第一，具有强服务属性；第二，跟人的触点是多个的；第三，服务与人的互动一定是偏中频或者高频的。与金融行业的结合如之前所说，数字化的手段为人们带来新的触点和需求解决方式。地产行业的结合变化也相当明显，许多房产公司从原来的开发商转型为生活服务商，人们已经不仅仅关注房子本身，更是关心往后几十年的居住质量和生活服务，因此地产行业加大对物业、公共空间、周边商业等模块的投入。
越来越多行业正往服务化转型
行业从产品提供向服务提供转型的过程中，为人们带来的价值也逐渐从理性向感性转移。产品仅能满足人们的功能性需求是远远不够的，因为在绝大多数行业里，功能的同质化已经很严重了，人们开始更关心服务、运营等问题。对人们而言，服务设计创造的价值，是真正以人为中心，为其在整个场景里面的诉求提供整体解决方案。对企业而言，在产品同质化的情况下，人们最后一定会为服务买单，服务设计就会成为品牌吸引顾客的一个抓手。
《设计》：您觉得服务设计的发展在未来还有哪些机会点？
黄峰：目前，服务设计最大的机会点是帮助传统型行业向服务型行业顺利转型，第二个机会点是提升公共服务和政府服务的能力，包括医疗、政府机构、教育、交通运输系统等。
传统型行业向服务型行业转型是时代发展的必然，中国近代以来都是以制造型为主，而西方发达国家在二十年前就把绝大部分制造转移到了成本较低的国家，实现了产品的量化，本国的发展重心更多的放在了品牌价值观和服务上。中国的传统型行业早已实现了产品的量化，未来品牌创造的差异化体验将是决定品牌竞争力的关键因素。纵观近年唐硕的客户列表，传统型行业所占比例非常大，这说明传统行业转型必定是未来会爆发的大方向，而服务设计要发力的地方，就是帮助企业从产品供应商、制造商转型为服务商。
2020年初的这次疫情直接考验了政府面向市民的服务能力，如图3。医疗、教育、交通运输系统等将会成为未来公共服务和政府服务的发展重点，这是政府提升效率、提升服务市民品质的发力点，提升了这些，我们国家的凝聚力将会变得越来越强。
疫情下公共服务得到特殊考验 图片来源网络
国家对服务业的扶持力度在加强，各种政策都在刺激中国服务业的发展，所以，服务业会取代制造业成为新的竞争力，中国服务业提升将会影响其在世界范围内的竞争。
《设计》：请您分享一个主导过的服务设计案例。
黄峰：新能源汽车不仅是一个交通工具，更是在提供智慧出行解决方案。我们与合作伙伴威马都十分笃定：人是一切变化的本源，围绕人，是新能源智慧出行一切服务的原点，如图4、5。
威马为泛90后人群提供智慧出行1 图片来源网络
威马的核心人群是生活态度、价值选择与90后接近的人，他们乐于接受新鲜事物，乐于尝试纯电动车新品类。他们出行场景丰富多变，威马所提供的多场景服务，刚好满足他们多样的出行需求，如图6。举一个以小见大的例子，充电是纯电动车出行的关键场景之一。威马E站让人群在此场景中的体验更加丰满。威马E站采用资源优化、轻资产投入的方式，吸收更多的渠道网络加盟，它可以是一家餐厅、一家书店、一个健身舱等，实现充电+餐饮、充电+文娱等服务叠加，这种轻量级的合作在拓宽渠道的同时，也减轻了企业的运营压力。围绕核心人群出行这件事，威马还在分时租赁、旅游租车、能源利用、充电桩、汽车金融等服务生态方面进行了布局，真正发力跨渠道体验。
威马提出新4S零售服务模式 图片来源网络
与品牌互动处在不同阶段的人群，其互动内容不尽相同。威马与我们团队规划出一整套出行服务体验规划，为核心会员提供专属增值服务。从初步接触到价值共鸣，各种类型会员都能在对应关系阶段和使用场景中，感受到威马的服务和品牌用心。以不熟悉威马品牌的人群为例，威马组织深度试驾、自驾游分享等活动，以情感化方式拉进品牌与人的距离。随着接触逐步深入，威马会逐步提供智能出行、威马车主、威马社区等服务形式，如图7。
未来智慧出行服务
威马重新定义了人、车、城市的关系，打造了智慧出行新生态的服务品牌。
《设计》：目前已经有国内高校开设服务设计相关的课程，从专业人才输送和培养的角度，您认为应该培养专业人才哪些能力？企业应该如何与高校互动？
黄峰：专业的服务设计人才应具备最重要的能力是精准的发现问题，找到人们最关心的问题点。其次，能够在多部门协作中，找到一个好的解决途径，而不仅仅停留在纸面。在企业与高校的互动中，高校应该更注重理论与实践的结合，仅仅停留在理论教育上必定会导致专业与商业实践的脱轨。
作为一个服务设计师，一定要了解行业逻辑，才能更准确的去解决问题。要聚焦所要解决问题的行业，长期去洞察和了解相关讯息，而不是因为要完成一个项目而短期聚焦，因为服务本身的见效周期比较长，需要三至五年才能真正验证效果。
唐硕为同济大学设计创意学院开设研究生必修课——体验思维
教育的最终目的是将所学理论运用到企业实践中，单一的理论学习已经不能满足对服务设计人才的培养。服务设计是一个多元化的新的设计体系，囊括了交互、产品、视觉、服务流程等相关部分，这就导致它的实现难度增大，所以它对结合商业的实践性提出了更高的要求。聘请企业导师教学，将课堂放在企业中，投入更多的时间进行商业实践，如图8。作为同济的客座教授，我也在跟院校方探讨是否可以调整学生实践的投入比，例如三分之一的时间学校老师教学，三分之二的时间企业老师教学等。如果一个学生在理论上得到了学校认可，在实践上得到了企业的认可，那我相信未来他可以通过设计为社会创造更多价值。