华东理工大学 宋颖颖 陈 虹
摘要:
交互设计以重视产品与周边环境的协调，来达到满足用户体验的目的，通过提高“用户体验”和“产品可用性”，来实现产品与用户间的互动。本文通过对交互活动中下意识行为的剖析，来达到用户需求的精准定位。通过问卷调查，将用户使用产品时的普通操作行为与下意识行为进行分类并作出数据分析，了解下意识行为的特征，及其与用户潜在需求的关系。通过合理利用下意识行为所传达的用户需求信息，来指导设计，将设计导向于用户的心智模型，从而实现更为合理、人性化的交互设计，达到用户体验的升华。
关键词：
下意识行为 交互设计 用户体验 用户需求
Abstract：
Interaction design achieves the goal of satisfying the user experience bystressing the coordination between products and the surrounding environmentand achieves product and user interaction by improving “ user experience” and “ product availability’ . In the paper, the Unconscious behaviors in interactive activities are analyzed so as to achieve the precise positioning that users demand. Through questionnaire survey, users’ normal operation behavior and Unconscious behavior when using products are classified; the data are analyzed; and Unconscious behavior characteristics and its relationship with the potential demand of users are figured out. Besides, the user demand information that Unconscious behaviors convey is rationally utilized to guide the design and the design guidance is applied in users’ mental model so as to realize more reasonable and humanized interaction design and achieve the sublimation of user experience.
Keywords:
Unconscious Action Interaction Design User Experience User Needs
中图分类号： TB47
文献标识码： A
文章编号： 1003-0069(2015)－06-0136－03
1 前言
近年来，设计的重心已经从产品的功能性和可用性，扩展到关注产品用户体验，通过提高“用户体验”和“产品可用性”来达到产品和用户间的互动，即所谓的交互设计。交互设计对“人”和“人的行为”的研究也正在逐渐展开，最终使产品实现“可用性目标”和“用户体验目标”。实际上，设计师对产品的可用性设计已经相当成熟了，但对于用户体验的研究还有待继续探索。用户体验（ UE）是用户使用某一产品过程中的主观感受。它是一种包括感觉、精神、情绪上的体验。实际上，好的设计是一种引导式的设计，产品不需要多说话，凭借意识就能指引用户去操作使用，这种设计叫作无意识设计，是针对用户下意识行为的设计，能更好地指引用户使用、体验产品。那么何为下意识行为呢？它具备什么样的特点，又是如何应用在交互设计中呢？本文将对下意识行为在交互设计中的应用及价值作出相应的剖析。
2 下意识行为的特点
格式塔心理学认为，人的行为由人与环境的相互关系决定，行为是指受心理支配的外部活动。下意识行为是指当前不受主观意识控制的，不自觉的行为取向。心理学家西格蒙德·弗洛伊德在心理学理论中阐述，下意识行为是人在长期生活中的经验、心理作用、本能反应以及心理和情感的暗示等不同的精神状态在客观行为上的反映，即习惯上说的“小动作” [1]。
下意识行为具有内隐性、自动性、本能性、自然匹配性和转换性的特性。
下意识行为分为两类，一类是自然本能反应的下意识行为；另一类是经过后天锻炼的，机械性反复动作的发生形成的知觉反应或者称为习惯的下意识行为。
下意识行为在我们日常生活中随处可见，行为的发生不管是有意识还是无意识的，都反映着对事物的表现。第一类是天生本能的，例如，走在路上当看到迎面飞驶过来一辆卡车，我们的本能反应是躲开；外边下大雨，我们本能地找地方躲起来；迎面一把刀砍下来会本能地用胳膊挡；人跌倒的瞬间会本能地用手支撑等。
而第二类是经过后天某种专业的、机械性动作训练，由反复动作的发生形成的习惯、暗示、经验等，它们经过有意识间歇性的行为向无意识下意识行为转变。如车间里机械工人的流水线作业，刚开始需要学习掌握时便集中精力操作，经过反复机械动作之后身体会形成本能连接反应，可以在下意识行为下边操作边聊天而不会延误工作进度。又比如一个从小玩iPad的小女孩会认为一切平滑的玻璃屏幕都如iPad一样可点击，拖动。使用iPad的经历让小女孩将这个体验下意识平移到其他具有类似形态的产品上，这些都属于后天形成的下意识行为。
下意识行为是认识主体客观存在的一种精神活动、一种潜在的认识过程，是未被主体自觉意识到的意识行为，人的很多行为都是在下意识状态中进行的，因此对下意识行为的研究和应用对于提高交互体验与产品可用性有积极意义。
3 交互环境下理解的下意识行为
交互设计是对“人”和“人的行为”的研究，旨在规划和描述事物的行为方式，然后描述传达这种行为的最有效形式。它是致力于了解目标用户及其期望，了解用户在同产品交互时彼此的行为，了解“人”本身的心理和行为特点，使产品更加易用，且使用过程更加愉悦，最终使产品实现“可用性目标”和“用户体验目标”。
近年来，在交互设计系统中, 围绕其 PACT（人、人的行为、产品使用时的场景和支持交互行为的技术）的研究越来越被学术界所关注。“交互行为”是交互设计系统中的一个重要因素。正如David Benyon在《设计交互系统》书中所阐述的，交互行为是人在使用场景中发生的行为，对产品的功能和用户体验的实现，有着十分重要的影响。人的行为分为有意识的和无意识的，交互设计专家诺曼指出，多数人类行为是潜意识的，是意识无法察觉到的[2]。而这种未被主体自觉意识到的意识行为即属于下意识行为，因此对下意识行为的研究和应用对于提高交互体验与产品可用性有积极意义。
以年轻人日常生活中使用频率最高的手机为例，对用户在使用手机时的行为环境进行抽样调查，对300个在校大学生进行网络问卷调查来发现身边的下意识行为。依据调研结果，归纳出用户在使用手机过程中的基本操作行为和下意识行为。（表1）
可见，下意识行为在生活中是十分普遍的，这种无意识情况下流露的“小动作”就是下意识行为。而这些下意识行为背后揭示的，恰恰就是人们对产品潜在需求的最真实渴望。
人的行为需求分为显性需求和隐性需求。显性需求是指对产品显而易见的基本功能性需求，它是比较明显的，往往容易被人群本身和设计师觉察, 并且在经过设计师观察和提炼之后转化解决需求的产品；而隐性需求则常常藏匿于被人忽略的日常行为中。例如，人在看书看到一半有事情要离开时，就会下意识地用手指隔着书本的当前页；当在思考问题时会无意识地咬笔头（图1）。
人类是高等生物，能直觉地自我解决内在需求，不到万不得已不会求助于他物。这种隐藏起来不那么容易被人发现的需求，称为“隐性需求”。例如因为收起湿漉漉的雨伞的时候我们会下意识地做一个“甩”的动作，于是就有了各种解决湿漉漉的设计；年轻人开车时胳膊肘轻松地搭在摇下的车窗上，这种行为并非与生俱来的本能行为，而是由轻松愉悦的情感自然流露出的下意识的动作，当时设计师甚至会根据这一下意识动作来制定车窗具体多高（图2）。通过剖析，我们会发现，下意识行为正是人们隐性需求的外部表征。
4 下意识行为对交互设计的价值
原研哉说过，所谓设计，就是通过创造与交流来认识我们生活在其中的世界。设计具有时代性，它作为现代主义的成果之一已经根深蒂固地融入到我们生活之中。从一个人刚生下来，来到这个世界，他就开始接触设计的产物——婴儿用品，从小时候到长大，从衣、食到住、行设计都无处不在[3]。交互设计是一个发现需求、解决需求、平衡矛盾的过程。随着时代的发展，技术的引进，使设计进入了一个滥觞阶段，它促进设计的发展，给设计带来了一个新的天地，使设计师们也开始尝试着向另外一种方向发展，从我们所熟知的日常生活中发现设计。不是一味地去追求那些奇异古怪的事物，而从人们已有的物品中来提取价值，设计从有到优，用最自然、最合适的方法来重新审视设计，通过对生活细致入微的观察，发现生活中人们各种不经意的小动作，针对这一小动作流露出的隐性需求，从而进行设计，达到事无巨细的完美效果。二十一世纪很多经典的案例都向我们展示出它的成功并不是源于全新的形式和素材，而是源于我们看似平凡的日常生活中。从无到有是创造，但将已有的事物陌生化也是一种创造。从红点到iF，我们更多地发现它们的创意都会源于平凡的日常生活。
4.1 下意识行为对发掘用户体验的价值
下意识行为在设计中的应用旨在为用户体验目标的实现提供新的思路与方法，为设计的发展提供新的契机。人们通常是用直觉来发现环境中的问题以及不平衡性，并且试图使之和谐。而这个过程中人们用来平衡自身与环境之间需求的直觉行为，正是下意识行为。下意识是一种本能自发性的行为，而不是经过真正意义上的思考之后产生的理性行为。言行始于内心，人类的动作则表达出内心的需求可望。而需求分为显性需求和隐性需求。显性需求所呈现的问题易被人发觉并解决，而隐性需求的问题，不易被设计师发觉。但设计作为一个发现需求、解决需求、平衡矛盾的过程，目的就是发现人类的各种需求，并寻求解决这些需求的方法，不管是隐意识还是显意识都可以激发设计师的设计灵感，从而发现需求，找到解决方案（图3）。正因为隐性需求的隐匿性，也成为交互设计开发的一新亮点。
在下意识设计研究方面做得比较全面的是日本著名产品设计师深泽直人，他的下意识设计作品中比较有名的是把手带豁口的雨伞。下雨时人们为了不被雨淋湿，雨伞诞生了，而不被雨淋湿是显性需求，很容易被发现，因此雨伞在18世纪就已广泛普及使用。然而深泽直人通过研究人们日常生活中的“小动作”发现，人们在站立时经常将雨伞拄着地并且不自觉地将手中的购物袋挂在伞柄上，而伞柄原本的弧形设计则常常会让塑料袋滑落，这一现象说明人们有“让雨伞把手承担重物”这一隐性需求，针对这一下意识行为流露出来的隐性需求，深泽直人对雨伞进行了再设计并大获成功（图4)。
4.2 下意识行为在交互设计中应用价值
随着设计的发展，下意识行为越来越受到人们的关注，越来越多的人们对下意识行为展开了细致的研究。深泽直人的《不为设计而设计》和JaneFulton Seri的《无思考行为》都对人的下意识行为进行了探索[4]。根据诺曼对设计三个水平（本能、 行为、 反思）的划分，可用性是属于行为水平范畴的重要特点[5]。行为水平最严重的问题是产品在使用时给操作者带来的思想上的负担和操作的挫败感。这种行为交互用户体验的出现追根到底是用户心智模型和设计模型之间的差距所产生的执行鸿沟和评估鸿沟造成的。而用户体验目标的实现与交互设计中的本能水平和反思水平的研究有着直接的关系。所以，把下意识行为引入到交互设计的研究中，在交互领域中，设计的产品怎样才能使用者户没有思想上的负担，引起人们的“直觉零思考”，这对设计者来说是十分重要的。我们可以通过下意识行为来解析物与人之间这种最真实自然的行为，并对其进行详细分析，将其融入于设计中，提升产品交互的可用性，填补产品和用户理解之间的鸿沟。
4.2.1下意识在直觉化（本能）交互设计中的应用
诺曼指出，多数人类的行为是潜意识的，是意识无法察觉到的。的确如此，在本能水平的设计中，下意识行为对直觉化交互操作的研究展现出了巨大的应用潜力。例如在无聊时，我们会下意识地不停点开手机，不自觉地晃动，或者转动手机；当用游戏机打游戏时我们的身体会不自觉地随着游戏手柄摆动等等。这些都是用户与产品交流时发生的小动作，而这些不自觉的小动作，则是下意识的行为，它体现了用户的潜在需求，通过解读这些行为，我们了解到用户的情感，则可以设计出相应产品来反馈和迎合这些心理需求。
iPhone 赛车游戏以及一些跑酷游戏的直觉化交互方式则解决了用户玩游戏摆动身体的这一行为需求。设计者将人们操作时不自觉出现的左摇右摆行为直接转化成了新的操作方式，使用重力感应技术，使用户可以切实地通过晃动手机来控制游戏中对象的方向，使人与游戏机之间建立起一种自然的控制方式，从而给玩家带来了既新鲜又熟悉的交互体验（图5）。这种心智模型是人们长期以来对生活规律、经验的汇总，是具有普遍性一般性的下意识行为。因此，下意识行为所产生的这种心智模型可以用来引导设计生产出符合市场需求的产品。
下意识行为是人本能的表现，是一种自然的行为流露，这种发生于意识之前的本能行为体现出人类的一种情感表达[7]。在当前产品种类尤其丰富的时代，发现需求显得比解决需求更有挑战性，直觉的心理会影响我们的交互方式。而下意识行为常常表现出轻而易举，不需要深刻的思考。依据“交互的性质依赖于交互双方相互理解的能力”这一说法，下意识行为能让用户对产品的理解难度降为最小。因此这种通过下意识行为，发现用户隐性需求的方式，是非常受用的。
4.2.2 下意识行为在情感化的设计中的应用
前边提到交互设计是一个发现需求、解决需求、平衡矛盾的过程。交互设计重在解决用户体验和产品的可用性。交互设计根据前期对用户深入调研，了解用户需求，从而设计出撩人心意的情感化产品，使用户与产品间建立起一种情感纽带。而下意识行为下的不经意间的小动作，正是用户深层隐性需求的体现。
下意识行为虽然是我们人类本能水平的活动，但它背后却包含着用户最真实的心理需求。虽然这一下意识行为本身是没有什么价值的，但当设计师运用某种形式将这一行为融入较高层次的情感交流中时，它便实现了其真正价值。人们下意识的行为有很多，但真正得到关注的“小动作”却屈指可数。用户似乎已经习惯了被身边的物或环境忽视的感觉。试想，当身边有一款产品能够对用户的“小动作”给予注意，并回馈以关心，能够与用户和谐互动，用户该会多么惊喜。下面列举两个十分成功的充满“情感”的设计案例： iPhone中有一款Talking Tom Cat的游戏，你可以领
养一只汤姆猫，然后晃、摸、抓他的尾巴，喂养它，它都会对你做出互动反应，还能模拟动物的表情，甚至还会被用户弄得摔倒，进而做出生气的表情，甚至用爪子划屏幕（图6）。
iOS8智能语音助理Siri可以智能地理解用户想表达的是什么，提供所有用户想要的。当用户在忙碌状态下可以直接语音Siri助理，来拨打电话，发短信以及查询网页等操作，助理会根据语音提示执行操作并与用户互动。做一个形象的比方，例如用户在下意识地对新买的iPhone表达喜爱之情说“我爱你”， Siri回馈给用户的将是“不要跟其他手机说哦”。忙碌一天累了，对Siri说“我觉得有点累了”， Siri会向朋友一样贴心的回复你“听我的，把iPhone放下，先去睡一会儿吧，我会等着你的。”这时候会不会觉得内心暖暖的（图7）。
5 结语
在大力弘扬以用户为中心的设计理念的今天，用户需求无疑是主导设计走向的一个重要因素，怎样才能抓住用户需求，创造良好的用户体验成为交互设计的关键。相对于较易被人发现的显性需求，隐性需求的发掘就显得尤为重要了。通过关注人的下意识行为，发掘隐性需求，以用户心智模型为导向展开设计，其结果一定是符合市场趋势，这也必将为交互设计带来更好的发展。下意识行为在创作更为“自然”的人机情感交互产品中具有重要的意义，准确把握人们在下意识行为过程中流露出来的心理及情感需求，进行更高层次的设计，使产品和用户之间建立情感纽带，从而达到设计体验的升华，创作出更为自然，人性化的产品。
参考文献
[1] 吴金洲 张建平，下意识行为在产品设计中的应用与研究[J] 工业设计， 2011
[2] （美)NORMAN D A. 情感化设计[M] 北京电子工业出版社， 2005.
[3] （日)原研哉 著 朱锷译.设计中的设计[M] 山东人民出版社， 2006.11
[4] （日)深泽直树.不为设计而设计[M] 机械工业出版社， 2008.32-57
[5] （美）唐纳德·A·诺曼，梅琼 译 设计心理学 北京中信出版社， 2003.
[6] （美） Jane Fulton Seri. Thoughtless Acts[J]， Roman Magazine,2007， 30-51
[7] 范圣玺著，行为与认知的设计•设计的人性化[M]，北京中国电力出版社， 2009.
[8] 费钎 李世国，下意识行为在交互设计中的价值 包装工程， 2009
[9] 孟绍兰，情绪心理学[M] 北京大学出版社， 2005， 37
[10] 弗洛伊德,论无意识与艺术[M] 北京中国人民大学出版社，1998