湖北工业大学 工业设计学院 余森林 毛一鸣
摘要：近年来，产品服务设计已经成为设计领域内比较热门的概念。通过论述产品服务设计的创意思维，包括系统性思维、以用户为中心的设计思维，得出了产品服务设计的设计流程和设计方法。设计流程为整体设计提供了参考，设计方法帮助设计师进行设计实施。产品服务设计领域的崛起使设计的概念逐渐发生了改变，设计师成为了服务设计的策划者，新行业下的实践者和推动者。
关键词：产品服务设计 设计思想 设计流程 设计方法
中图分类号：TB472 文献标识码：A
文章编号：1003-0069(2017)10-0060-02
Abstract：In recent years， the product design services are popular concepts in the field of design. Through discussing the creative thinking of the product service design， including systemic thinking， user-centered design thinking， this paper concluded the product design process and design methods of product design services. Design process provides referable value for designers. Design methods help designers to implement design. The rise of product design services makes the concepts of design changed gradually. The designers became the practitioners and promoters of product design services and the leaders of new industry.
Keywords：Product service design creative thinking design process design methods
引言
当计算机与移动互联网为代表的新科技的逐渐兴起，以知识创新和产品服务化创新为特征的设计理念对传统的设计理念带来了巨大冲击。在未来全球经济发展的过程中，以提高服务代替产品加工，以设计整个服务体系代替单个产品的功能设计，已经成为当今设计发展的必要趋势。如今，产品制造商已经开始通过不断向产品中注入服务理念而获取市场竞争力，具有优秀服务理念的产品也逐渐走入了用户们的内心。服务设计理念带来了全新的设计思维模式，通过推动服务设计发展的先驱者们对设计服务流程进行的设计创新，未来的设计将会迎来更大的改变。
一、产品服务设计的创意思维概述
服务设计是一种系统性的设计模式，它聚焦于产品、相关者、服务流程以创造良好的用户体验。在服务系统中，产品、用户、服务、环境总是在各个阶段进行交流，且具有特定目标。因此，“在开展服务设计时，不仅要着眼于系统要素的价值创造和性能提高，更要考虑系统要素间的良好配合，从而使系统的整体性能发挥到最佳。”[1]
众所周知，任何服务，无论是以满足用户需求为目的，还是以创造良好的用户体验为目的，最终落脚点都是用户。所以，服务设计最大的难点在于如何使用户意识到自己置身于服务之中，在不断的服务交互中反馈信息，帮助设计完善发展。因此，在服务设计中还要考虑在整个服务过程如何以用户为中心、如何满足用户的需求、如何纳入用户背后的文化、如何实现用户的心理价值，这对于服务设计的成功必不可少。
二、产品服务设计的设计流程概述
鉴于不同的需求、不同的产品、不同的目的，服务设计的关注点都有所不同。但对于服务设计的设计流程而言，每一个流程均是以用户为中心进行的系统性设计，可以概括为三个流程（如图1）：调研与分析、规划与设计、评估与再设计。
在调研与分析流程中，首先要对市场、企业和对手进行资料的收集，包括市场资料、品牌资料、产品分析资料等；然后要对服务系统中所有利益相关者的反馈进行收集，包括他们的需求、感受、经验、意见、想法等；最后将这些资料以文字、图像或声音的方式展现，方便后续展开设计。
在规划与设计流程中，主要是确定服务定位和完成服务提案报告。以前期调研的资料为基础，提出设计问题研究的限制空间、确定情境中人与产品的关系，形成具有创新的洞见，完成服务定位。最后将服务定位转换成具体的任务，明确服务设计的目的，方便设计师完善方案。服务设计最终得出的结果不同于产品设计是效果图的展现，而是问题的解决方案和实施方案，通常是服务提案报告。由于在整个服务系统中，服务过程往往是各个因素之间相互协作的结果，所以，服务系统与具体的实施方案是进行服务设计的必然结果。为了满足服务提案报告的可行性，方便评估，通常是以服务情境设计、服务角色设计、服务模型设计为服务设计方案的综合展现形式。
在评估与再设计流程中，进行服务设计评估主要是为了测试服务中的可用性，获取可改进的反馈意见。“常用的方法是软件测试和服务可用性测试。软件测试主要从服务产品的功能、性能、可靠性等方面进行评估。可用性测试主要从心理学出发，研究服务产品的设计、界面设计与用户心理和行为之间的关系，包括行为习惯、操作时间、认知模式、操作路径、出错率、愉悦性以及满意度等。”[2] 再设计流程既可以存在于评估流程之后，也可以存在于服务产品发布运行之后。当今也有很多服务产品是在对外发布之后，再不断改进完善的。
需要注意的是，上述设计流程不是直线型的，也不是一成不变的，有些过程需要进行改进或删减，有些过程需要进行反复迭代。设计流程只是设计思路的体现，通过设计流程可以有条不紊地把控每一步的设计进度，这样才可以打好坚固的基础，设计工作才能更高效。
三、产品服务设计的设计方法概述
服务设计需要用到跨学科的知识，它的很多设计方法在学科与学科之间，行业与行业之间进行了吸取与再创造。在近几年之中，服务设计方法主要在观察法和系统分析法中得到了快速发展，行为分析法和价值判断法在近年来服务设计方法中占有较大比重，同时，图形思考法也是服务设计的常用方法。典型的服务设计方法有：
（一）用户角色模型：“用户角色模型是设计师开发的一个或者多个虚拟的用户，通常由使用某服务或产品的用户特征列表构成，配以照片就可以创造一份用户角色模型。”[3] 在调研与分析流程中，设计小组先会向大量的用户进行调研，再将调研的用户归纳为若干个不同的用户群体，最后根据不同的用户群建造不同的用户角色模型。虽然用户角色模型是虚构的，但对于用户动机和行为的反映却是真实的，因为用户角色模型是基于对大量用户行为调研整合的结果，因此也反映了服务环境及用户行为之间的真实性。
建立用户角色模型一般从人物基本特征（年龄、性别、职业等）、人物的心理特征（兴趣、爱好、生活方式等）、人物行为特征（动机、情感等）进行描述。根据具体情况，设计师可以建立特征鲜明的用户角色模型，也可以对用户模型进行不同的设计表达（如图2）。
（二）用户体验流程图：用户体验流程图从本质上说就是分析用户做某件事情的流程，以及每一流程后的用户体验。这个方法有让设计师先对基础流程有一定了解，再在基础上进行优化创新的优点。
用户体验流程图可以分为三个部分，第一部分是用户行为流程图，一般基于访谈分析和用户自己的描述。其中，表现完整用户行为最清晰的是主流程线，其他复线丰富了内容，同时也可以显露服务缺陷。第二部分是用户情绪变化图，主要描述每一流程中用户在触点交互过程中的体验感受，带给设计师身临其境的感觉。第三部分是机会点（或痛点）的分析，设计师进行局部分析发现服务过程中的问题和创新机会，这些结论的得出有理有据，为产品定位提供参考帮助（如图3）。
（三）服务情境图：服务情境图是对特定服务情境进行详细的讲述，类似于故事版或漫画。服务情境图以整体视角，详细描述了用户、所处的环境、行为流程、设备等必要因素，对于用户体验中包含使用背景的服务来说特别重要。此外，服务情境图还可以激发人们被服务时的情感：高兴、满意、疑惑、焦虑等。因此，服务情境图可以用在服务设计过程中的任何阶段，并常常作为评估、理解和分析整个服务系统的工具。它既可以帮助设计团队进行头脑风暴激发方案，也以帮助设计师发现潜在问题（如图4）。
（四）服务系统图：“服务系统图又称服务生态图，是用来展现各个服务元素、结构以及服务系统之间的目的性行为，帮助设计师看清和表达服务系统中，元素之间信息流、资金流、物质流以及行为交互的关系。”[4] 服务系统图对整个服务系统的可行性、服务元素关系的重要性以及交互行为的频繁性等进行了详细展现和验证，同时也是服务提案的重要手段之一（如图5）。
（五）服务蓝图：“服务蓝图是一种准确描述服务体系的工具。”[5]服务蓝图以服务的时间轴为基准，将服务道具、用户、前台服务提供者、后台服务支持者以及技术系统等因素通过图形化方式整体进行表述，将隐藏的服务因素显现在服务过程中，揭示了整个服务过程中系统的交互关系，便于发现不可见行为和服务中的不足之处。服务蓝图的提出对研究服务元素中的时间先后关系、逻辑关系、行为流程有着重要意义，为服务设计开拓了更广阔的视野，是孕育出服务设计思想的标志性工具（如图6）。
小结
无论是酒店、火车站、医院等提供服务的机构，还是智能手机、有线电视等提供服务的设备，都需要进行服务设计，服务设计已经走进了我们生活的方方面面。好的服务设计能提供良好的用户体验，好的用户体验能带来良好的用户满意度，增加用户的使用率，带来更大的商业价值。对于逐渐兴起的服务设计，设计师在服务设计领域的作用也发生了改变，成为了服务创新的策划者。设计师需要带领整个设计团队解读问题环境和理解服务设计目的，对问题进行系统性的规划，以良好的视觉传达能力将整个系统的服务设计要点进行展现，并能清晰地表述。因此，服务设计是一种新型的设计管理模式，而设计师则是这个新模式下的实践者和推动者。
基金项目：国家社科基金艺术学青年项目(13CB117）；湖北省教育厅人文社科青年项目（16Q109）；湖北工业大学校级科研项目（BSQD13063）。
参考文献
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[2] 罗世鉴，朱上上 . 服务设计 [M] . 北京：机械工业出版社，2011：88-89
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