陕西科技大学 项钰婷 董继先 贺雪梅
摘要：针对如今国内停车难的问题，着重对道路停车系统的服务流程进行系统分析，从中找出用户在停车体验过程中与停车系统的服务接触点，从服务设计角度剖析服务痛点并提出改进方案及相应应对措施。采取服务设计的方法，基于用户体验地图和服务蓝图，对现有道路停车系统进行分析。以车主的停车体验建立服务触点轮，结合车主、系统开发商、政府部门三方，通过新型商业模式开发，为解决停车问题带来新思路。
关键词：服务设计 道路停车 用户体验
中图分类号：TB472 文献标识码：A
文章编号：1003-0069(2017)11-0018-03
Abstract：Pointing at today’s domestic parking problem， the system focuses on the service process of road parking system， finding the user experience in parking and parking system in the process of service， contacting point from the perspective of service design analysis service pain points and improvement scheme and corresponding countermeasures are put forward. Adopt service design method to analyze existing road parking system based on user experience map and service blueprint. To build a service contact wheel with the car owner’s parking experience，combining with the owner， the system developer and the government department，the new business model is developed to bring new ideas to solve the parking problem.
Keywords：Service Design Curb Parking of the Road User Experience
引言
随着城市现代化发展速度加快，经济的不断发展，城市人口规模扩大，数量急速增长。人均机动车保有量呈明显上升趋势，因此对于城市交通环境造成较大的影响，其中机动车停放供需无法达到平衡，因而导致矛盾愈加突出，严重影响了城市交通可持续发展，给城市交通带来一系列严重问题，包括停车位供不应求从而导致机动车辆随意占用公共道路，妨碍道路正常交通运行；停车管理混乱导致停车效率降低，增加车主等位时间从而占用车道影响交通通行等。服务设计作为一个用设计的方法来研发服务的领域，能够把构成服务的实体、非实体元素进行综合企划和开发，提升用户体验，创造服务价值[1] ，可以更加直接了解用户和产品系统本身，从而为道路停车系统的改进带来全新思路。
一、道路停车系统
路内停车即在道路规划用地以内划定的供车辆停放的场地，主要包括路下停车带和路上停车带两种形式，这种类型的停车场一般分布在人流量较为密集的城市中心区域，街道，商圈以及办公场所附近。
二、服务设计概述
服务设计是指设计服务者在设计产品初期针对目标用户所做的一整套完整的过程体验研究从而更加了解目标用户需求，增加设计可用性。服务设计可以帮助设计师了解当下产品的使用痛点，使设计师产生新的设计思路，将现有产品问题细化并转化为可实施解决的方案，从而优化产品使用流程和便捷度。在整个服务设计过程中，以服务为基础的商业活动或产品系统，用户的整个体验过程即为产品产生的过程。在整个服务过程中的所有消费者，服务者，服务设备系统都是“产品”设计的重要链条。随着工业化进程和人民生活水平的提升，服务设计开始成为主流的设计研究方法，也逐渐成为服务行业发展的重要组成部分。
三、道路停车模式分析
产品服务系统设计的流程与方法是基于传统产品开发设计、系统设计和服务设计的流程与方法之上发展起来的[2]。在前期设计过程中，对停车位的合理规划也是改善用户体验和道路交通的关键所在。
（一）现有道路停车方式
目前道路停车方式包括平行式、斜列式、垂直式三种停车方式。平行式即车辆停放位置和道路方向一致，这种停放方式便于车辆流动、道路空间占据面积小、对交通影响较小。 一般以在无闸机人工性质的路边停车带为主，（如图1）所示。斜列式即车辆与道路呈一定夹角α停放，夹角α主要以30度，45度，60度三种为主，该停放方式因停车位宽度随车长度和停车夹角α而异；斜列方式摆放车辆停放灵活，对其他车辆影响少，车辆进出较方便，（如图2）所示。垂直式即道路两侧车辆相向停放，与道路成呈90度夹角，这种方式停放车辆多用在大型室外停车场，可以最大化放置车辆，且排列统一便于后期寻找，（如图3）所示。
（二）道路停车点布置方式
目前国内道路停车点布置方式主要分为出入口合并停车场、出入口分设停车场、有隔离带停车场、港湾式停车场4种。出入口合并停车场是目前国内城市使用最多的道路停车系统模式，这种模式可以节约场地，圈分停车区域，但在一定程度上由于出入口仅一个工作人员，降低了服务效率，（如图4）所示。出入口分设停车场主要分布在大型商圈及高层楼宇附近，该方式可以缓解出入口等待时间过长的问题，适合繁华路段，（如图5）所示。有隔离带停车场将路上行人与车辆划分，避免车辆停到人行道影响正常行人通行，（如图6）所示。港湾式停车场一般设置在道路较为狭小路段，车辆停放数量相对较少，（如图7）所示。
四、从服务设计角度分析现有道路停车系统流程
服务设计目的是创建一个人机系统平台，从用户的角度出发最终结果是用户需求，只有为用户设计着想，才能充分体现服务价值的最大化[3] 。从公开渠道获得的数据显示，2012年至2015年陕西省西安市汽车保有量从109万辆增长至164万辆，同比增长55万辆，平均一年13.75万辆。而目前西安市三环内共有停车场13798个，停车位1080780个，其中公共停车场1987个；道路临时停车场4554个；专用停车场7257个。由此可见车辆停放问题呈现严重供不应求的形式，因而出现许多道路随意停放的乱象严重损害道路正常通行。道路停车系统存在的问题不仅仅是整体车辆数量剧增的问题，更是停车系统与用户体验的服务改良的问题，因此在国家相关政策尚不明朗，利益方式达到统一的前提下，从服务设计考虑道路停车系统整体从而优化服务流程可以在一定程度上缓解停车压力，对未来的交通运输发展有着重要作用。
（一）道路停车系统用户体验地图
以小型轿车车主为目标对象作为用户体验地图的受众群体，创建一个场景体验模型，通过车主在开车外出产生停车需求开始，描述其在整个寻车过程，停车过程，返回找车过程的阶段中的行为，使用工具，过程感受，从而找到整个过程中的使用痛点，并提出改进方案，从而优化停车流程。目前国内主要以入口设有闸机的路上停车带和无闸机的路边停车带两种道路停车系统为主。
入口设有闸机的路上停车带用户体验地图（如图8）所示。
1.前期寻车过程：车主在选择停车场地时一般要考虑停车地距离目的地的距离，以及目的地附近的空余车位状况。而由于道路停车周围环境状况较为复杂，用户很难快速辨别剩余车位情况，需要到处开车寻找，在道路狭窄路段会浪费大量时间。
2.中期停车过程：车主的目的是为了安全快捷地将爱车停放到便利位置，完成停车需求。在这个过程里影响车主停车体验的关键点主要为系统（入口闸机），环境（道路周边交通情况），人（不同使用该停车场地的车主）。整个体验过程中的痛点包括入口处若为停车取卡的道闸设置，车主坐在车内对于距离无法把控，会造成取卡不便，需要开车门取卡；若入口处为视频扫描的道闸设置，可能存在由于车辆进入位置偏移导致的无法扫描上车牌的问题，对离开时缴费带来不便。
3.后期取车过程：车主希望可以快速便捷地找到爱车，并安全离开停车区域。但由于道路停车环境相较于室内停车场较为复杂，车位划分和其他非机动车，人流量的影响，在取车过程在会造成一定的不便。无闸机的路边停车带的用户体验地图（如图9）所示。
1.前期寻车过程：车主在寻找停车位的时候需要一直开车沿路寻找是否有空余的停车位，在道路狭窄路段，可能需要掉头重新寻找，因而会在一定程度上造成交通拥堵。
2.中期停车过程：在此过程中车主需要等候工作人员，在时间上会造成一定浪费，同时由于道路两侧交通相对密集，人流量较大，监控设施不完善可能会对车辆造成剐蹭。
3.后期寻车过程：车主在准备离开该区域时，若该停车路段距离较长，工作人员分设过少，则需要原地等待。若在上下班早高峰期时段的停车带，道路停车车辆较多，可能还需要随时挪车以备对其他车辆造成堵塞。
综合以上两种性质的道路停车模式的三个用户体验过程绘制了三个不同级别的用户体验痛点感受，以便为下阶段的解决方案提出相应应对措施。车主的停车体验感受分类（如图10）所示。
（二）道路停车系统整体服务蓝图
服务设计的核心诉求在于能够直接向用户提供价值而非产品或交互[4]。用户体验地图可以有效地帮助产品经理完善从用户到产品的一系列体验流程从而更好地挖掘产品深层设计痛点，以便提出整改对策和设计改良。而服务蓝图则可以很好地让产品开发商了解产品本身在使用过程中的内部缺陷，从整体系统过程中的前台工作人员和后台机器设备运行上发现问题，并在软件和硬件上得到反馈信息，从而进行新的产品开发。
入口设有闸机的路上停车带的服务蓝图（如图11）所示。
在（图3）入口设有闸机的路上停车带所示的服务蓝图中，车主在进入停车区域入口开始，在与停车系统中接触的工作人员或系统硬件的相互作用。在这个完整过程里，车主从前期寻车到中期停车再到后期取车的10个流程里，系统以及前台工作人员的服务互动仅占到3个流程配合。因此会影响整个停车服务体验过程。无闸机的路边停车带的服务蓝图（如图12）所示。在（图4）无闸机的路边停车带的服务蓝图里由于停车前后都需要工作人员的介入服务因而在一定程度上都有时间上的浪费，在整个停车服务体验的10项步骤里，车主在和前台员工的服务互动占到6个流程，而车主与系统本身的接触占到3项。
五、道路停车系统改进措施
共同创造，是服务设计的核心概念[5]。车主，系统开发商和政府部门在一个完整的道路停车服务系统里是必不可少的三个要素，车主在产生停车需求使用道路停车系统过程里的直接接触者，是系统开发商提供的软件系统和硬件设备和政府部门规划的道路交通环境。间接接触者是所有道路停车系统的使用用户、系统开发商的后台运营管理平台、政府部门的政策规划及城市交通规划方案[6] 。为了总结影响服务体验的车主、系统开发商和政府部门之间的关系，基于以上道路停车系统车主的停车体验感受制订了道路停车系统改进措施及设计策略。行为分析必须建立模型，以视觉化的形式表达出来，这就是服务设计的服务蓝图及方案[7]。在整个服务流程中的行为反馈会直接影响整个商业运转好坏。作为消费者的车主而言，是软件系统更新和硬件设备的设计、空余车位寻找、其他车主的行为；对系统开发商来说，是软件系统开发和硬件设备研发设计团队的核心竞争力、资源整合和整个系统投放面积；对政府部门而言，是整个城市道路基础公共停车设施的规划统筹、停车规范等相关政策及法规的制定、所有车主及停车运营商的诚信等。道路停车系统改进措施及设计策略（如图13）。
（一）道路停车系统整体服务触点轮
服务触点轮是对现有产品服务使用者和潜在服务使用者对该产品服务所传递信息的体验，对于服务触点轮的研究以从前期寻车过程、中期停车过程中以及后期取车过程3个过程层次横向展开。服务触点轮涉及到周边环境、实体产品、服务设施以及环境同使用者之间产生的相互作用，从而衍生出整个服务流程里的可被触发的周边服务产业可进一步被分成以下几个设计类别。道路停车过程服务触点轮（如图14）[8] 。
结语
服务设计提供的是整体解决方案，包括商业模式、服务模式和产品体系，形成封闭的或开放的生态系统，提供各类物质或非物质产品[9] 。对于我国现阶段的道路停车问题，仍然是一个亟待解决的重要问题，如何统一整治路内交通改善道路停车环境，不仅需要车主个人、系统开发商、政府部门的通力合作，同时作为城市必不可少的服务系统，在前期设计阶段合理规划停车用地，完善停车服务流程改善用户体验，在一定程度上可以缓解道路通行状况和城市交通压力。本文通过服务设计的研究方法，分析了影响车主停车体验和停车产业发展的节点，希望对未来城市道路停车系统的规划研究带来一定帮助。
参考文献
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