上海艺土 林 钦
摘要:
在用户体验的概念如火如荼的今天要说进行重新定义用户体验，其实不是一件容易的事情，但又好像是必须要做的事情。在互联网＋、物联网、创业大潮的今天，不提用户体验就好像不时尚了，但是在每个人心中的用户体验其实并不相同。有的人心中的用户体验是界面设计、有的人心中的用户体验是能帮我提升转化率、有的人心中的用户体验是以用户为中心的产品研发过程、有的人心中的用户体验是塑造我独特的品牌和文化。很荣幸，笔者在毕业开始到现在的十多年一直在从事这个行业，今天是时候对用户体验进行重新定义，一方面让从业者有更好的自我定位，另一方面也让企业主对用户体验在企业中的位置有一个理性定位和实践。通过企业和从业者对用户体验的重新定义，带给最终的消费者（民众）有更好的参与感，同时提升整个社会的精神文明建设。
一 形而下式的用户体验
回首用户体验开始到以来的十几年里，我们主要在解决具体的产品用户体验问题，比如：开发了一款APP或者网站，发现用户不会用、满意度很低、黏性不高，于是招聘交互设计师、视觉设计来进行APP的 界 面 设 计 ；于是设计师进行可用性测试、用户研究、数据分析等专业手法，提炼问题解决这些可用性问题，重新设计和开发了这款产品，让这款产品的用户体验得到提升，实现了企业的部分商业价值。在目前的大部分企业里，用户体验最经常的工作形态就是这样。这里还会分为几种等级：第一等级：让设计师凭感觉判断设计的问题，然后进行新的设计；第二等级：通过较为科学系统的分析，定义问题，然后有设计策略地进行系统设计。在一与二之间当然根据功力的差异还要分成很多等级，这里就不详细论述。
这种形态下的用户体验，对从业者来说更注重方法论。为了要更好的说服决策者这么做是科学、系统的，是值得的。例如就笔者所在的设计公司 ，我 们 就 学 习 及 研 发 了80多 种 方 法 ，包 括 理 解 、观 察 、观 点 、转 化 、验 证 等不同的设计流程阶段，例如我们早在2006年的研究QQ用户到QQ秀的用户转化问题，并提供了修改方案，就让其转化率提升了49%，这应该是让人激动 人 心 的 成 绩 了。但 是 ，这 种 形 态 下 的 用 户 体 验 ，通 常 也 存 在 其 弊 端 ，通 常企业主或者产品经理只是把用户体验定位在帮我解决“美观和转化”这一部分的问题，并没有站在说用户为什么需要这个服务、这样的服务给用户的生活真正带来了什么、是否符合用户长期的价值观导向等问题的角度。
这一形态下的用户体验，对企业主或者产品／服务的负责人来说，是把用户体验当作一种工具的观念。用户体验能帮助其实现商业价值以及不会在推出市场后被消费者骂为目标，尤其以实现短期商业价值为主要目的，导致很多企业的用户体验会更像是走形式的用户体验，变成我们拥有交互设计师、视觉设计师。这种情况下用户体验设计师在企业内的影响力是很弱的，有的甚至只是有设计执行这样的工种而已，也会导致很多企业的设计师觉得交互设计是一个非常容易的工作，因为基本上就是依据问题得出结果这样公式制的模式，甚至不需要动太多的脑子。这种状态下的用户体验通常是不容易产生创新的，因为在找不到本质的情况下谈创新是很勉强的。这种形下的用户体验，对消费者而言所体验的产品／服务仅仅是可用、好用的产品，也会导致目前市面上出现的很多产品，包括你现在打开自己的手机看这么多的APP，总 很 难 有“WOW”的 感 觉 ，更 多 时 候 是“怎么都长一个子呢？”的感觉。对于我国社会形态发展的现状来说，并不是一个很好的状态，现在的中国更需要真正的创新、需要文化／品质的熏陶，从而满足人们逐渐丰富的精神生活需求。
二 形而上式的用户体验
相反的一种现象，我们会听见越来越多的企业把用户体验定位为企业的公司战略，成为企业的核心竞争力。比如，某知名家电企业在2014年把用户体验定位为公司的三大战略之一，并通过一些列举措，包括企业组织架构创新、设计理念创新等举措把这一战略在企业内积极推进并落地。但是有更多的企业是把用户体验定位为企业战略，但是却很难影响到具体的执行团队，于是变成领导说的是一回事，执行人员做的是一回事，这种现象还不在少数。组织的形态有多种模式，但要保证一项战略的顺利落地的话至少要有：制订战略、定义实施策略、合理的管理和组织机制、流程上给予控制、授予一定的方法、团队参与式执行等这些环节，缺少这些环节必然会导致战略的脱节。
企业把用户体验定义为至高战略，对于从业者而言，既是机会也是挑战。很多企业因为有了这样的战略，于是高薪聘请一位资深用户体验专家坐阵，这对从业者来说是非常好的机会，但是一个企业的用户体验战略绝对不是一个用户体验专家能够搞定的事情。其实这时候很可能说得严重一些是一个陷阱，从用户体验的专业领域来看，一个企业的用户体验能够执行和贯彻，至少需要全体成员思维上的转变、工作方式／机制的改变、专业团队的协作、文化的塑造、项目的实践这些，很多的实践结果是因为没有办法改变公司的文化和思维，最后团队还是变成落地的工具而已，这里边没有办法改变的因素有用户体验专业能力的问题也有组织形态的问题。
企业把用户体验定义为至高战略，对于企业主而言看起来很美，如果不仔细经营很容易成为虎头蛇尾。当企业主下定决心的时候，就必须要考虑组织架构的适应性、以及资源投入的问题，相比于资源的投入可能组织架构的适应性是让企业主更加伤脑筋的事情。想要不动骨架却要治本是很难的，就像因为脸的骨架大想要瘦脸却不想动脸的骨架一样，而动骨架这种事情却不是那么容易的。因此当企业真正下决心并真正理解用户体验价值的情况下，应该真正从组织管理和企业价值管理的角度出发，去让企业成为具备用户体验基因的企业。
消费者是最好评价一个企业的用户体验战略是否成功的指标了，当消费者对企业的体验从品牌、传播、产品、服务各方面具有一致的高品质的感受时，说明企业的用户体验战略是成功的。如果是不一致的、或者感受不到高品质的话，那么只能说明企业的这一战略是失败的。
三 形而上和形而下融合的用户体验
在这场商业、资本、创业大潮中，真正应用好用户体验理念和落地将是影响其商业成败的重要因素之一，《易·系 辞 》 说 ：“ 形 而 上 者 谓 之 道 ； 形而下者谓之器”，那么如何构建形而上和形而下融合的用户体验是企业不可绕过的话题，这需要企业主和从业者的共同努力。
最后希望不论是企业还是政府，在规划更好的用户体验产品和服务的时候，都更深度地反思自己的产品和服务对用户、社会的核心价值是什么，从精神层面、物质层面的价值分别是什么；然后再组建行之有效的组织、手段、团队强力的执行。这样的话用户体验才能达到它真正的价值，让人们有更好地参与感并提升人们日益增长的、高品质的精神需求。这也是我们需要重新定义用户体验的主要目的。
（林 钦 ：上 海 艺 土 创始人/CEO）