西班牙商业创新学校 晨 芳
对于拥有14亿人口的国家来说，我国政府近年来在城市化和经济方面的努力大幅增加了各地区人口流动量，增进了不同地域文化间的融合和相互采借；而互联网及相关电子设备的大幅度普及为知识的流动和消除信息不对称提供了肥沃的土壤，全球化信息高速公路加速了我们中国人适应经济发展环境的进程，并且在分分钟重新塑造着我们的精神世界。
近年来国家的发展带来的个人收入的增长和科技的普遍应用为我们的 日 常 生 活 带 来 了 翻 天 覆 地 的 变 化 ，对50后60后来讲这种变化甚至可以被称为从0到1的巨变。30年前，自行车、手表、缝纫机被当时的人们誉为结 婚 三 大 件 儿 ，这 对90后00后新生代来讲都是很难想象的事。然而随着市场的逐步开放，我们一直以来所搭乘的欧美先进经济体的顺风车已接近停泊，不同于传统的工业经济，现在的服务经济拼的是创新能力，而创新能力是在创新文化中孕育的，创新文化激发了我们每一个人的精神、学识和勇气。这里的每一个人既指代广大企业巨人，也指代消费者个人。为什么这样讲？我将在下文分别解释：
首先，对企业来讲，在充满活力和自由竞争的现代经济环境中，为了谋求自身的可持续发展，必须要进行两方面的改革：1.培养创新精神；2.不断获取和总结市场经济知识的学习精神。抽象来讲这两点的实质是指企业文化和人才。企业文化是企业的启明灯，知识是当今企业发展的燃料，而人才是知识的承载体。美国通用电气公司CEO杰克;韦尔奇（Jack Welch）提 到：企业的根本是战略，战略的本质是文化。韦尔奇认为企业均有两类问题即硬性问题和软性问题，硬性问题指财物、技术、生产、营销等，软性问题指企业价值观、影响企业上线（营业收入总额）的企业士气、沟通等。直到现在我们当中的很多企业还在为了打品牌;而挥金如土地打各种广告，然而世界一流企业例如IBM早在1956年就布下CIS战 略 ，提 倡 个人 冒 尖 、创 新无限的野鸭精神，通过以尊重、服务、追求卓越作为核心价值观的蓝色巨人文化来塑造品牌。诺贝尔经济学奖得主美国经济学家埃德蒙&费尔普斯（Edmund S.Phelps）在《大 繁 荣》中 也 讲 到：态 度 和 信 仰 才是 现 代 经 济活力的源泉，主要是指保护和激发个性、想象力、理解力和自我实现的文化，他们促进了一个国家的自主创新。我们其实不难看到，在上百年的管理学演进过程中，一次经历了传统管理、科学管理、现代管理，到现在被领先企业所一致提倡的企业文化管理，19世纪末出现的以追求规模和生产效率为目标的工业化生产演变到20世纪80年代开始的;以人为本;的经营理念，我们不难看到，世界领跑经济体这一从物质主义到人本主义的回归。
客户体验是服务经济的中流砥柱，人们每一天的生活都充满了消费行为，企业通过对服务和产品消费的交互环节的设计为客户绘制出一组组色彩斑斓的体验流，从而与其他因素一起构成了我们每个人实实在在的生活和精神世界。如果我们在微观层面从个体需求等级理论的角度出发，上文提到的从物质主义到人本主义的价值观回归也揭示了社会的进步为企业找回了灵魂，激发了企业巨人向内窥探的自我意识和向外伸展的同理心以及责任感，并且愈发深刻地认识到需将客户体验创新实践作为推动企业长足发展的核心战略。何谓客户体验创新？客户体验创新应该是从系统思维出发，通过科学的手段对卓越产品和高品质服务的不懈追求。我想引用20世 纪 西 班 牙思 想 家 奥 特加（José Or-tega y Gasset）的 哲思来阐述系统思维：我是我及我的环境，如果我不使它获救我自己也不会获救。在我看来，系统思维是在对市场动态的横向掌握和对自身产品和服务以及消费者的纵向了解和洞察中形成的，它既展示了企业的胸怀又促成了企业的精益求精。
如何做客户体验创新？我想首先必要为创新一词的概念正名。虽然我们国家在短短的30年中经历了欧美别国用百年才修得的美丽蜕变，甚至可以被称为是从0到1的聚变，但当我们提到创新，其实很多企业并没有真正理解创新的含义。我国普遍存在的科学崇拜思维则习惯把新技术和新产品的开发称作创新，然而创新不等同于发明创造，不是从科学主义出发对科技的 物 质 追 求 ，也 不 是 所 谓 的3D打印手工课，更不是闭门造车然后以低价战术赢得市场份额，创新的真正意义是用科学的手段营造更好的生活，进而赢得消费者的心。那么如何进行客户体验创新？设计是创新的有效途径。企业的产品和服务设计师从客户的真实需求和问题出发，经历数据采集和分析洞察、识别问题和构思解决方案、将已有技术在必要时进行恰当地应用得到新的产品和服务（或提出新技术的开发需求），最后进行测试并继续进行创新迭代。如今设计能力决定了企业的竞争力，设计能力不仅来自于专业对设计师，也来自于公司其他员工对其工作知识的全面掌握和他们与客户之间的接触经验。成功的企业内部都拥有知识创造文化，例如日本7-11公司为店员提供大量店面方面的在职培训机会，在大约两年里，每位新员工必须在7-11商店各个职能部门工作，以便积累顾客服务的直接经验，并了解如何管理店铺。我们如果假设企业的每一位员工都熟谙经营之道，并且足够了解客户行为和需求，那么设计部门则无需耗资聘请市场调研公司，企业内部的知识足够通过沟通和分享来促进设计进程并且将大大缩短创新周期。
现在我想谈谈客户体验创新为消费者带来的影响，进一步阐明创新文化如何影响人们的精神世界。很多企业都说：现在的消费者越来越精明了！是的，资源匮乏的低级需求年代已经一去不返，交互设计师也不要再欺骗自己说“中国的用户就喜欢繁复的页面”了，用户偏好归根结底是选择问题。从消费者行为理论的研究出发，霍华德和谢思（Howard&Sheth)在有限理性的假设下将影响消费者购买的因素归为三类：动机、可供选择的产品、决策调节因素。一个淘宝网就足以显明消费者拥有的海量选择，相比80年代多三大件儿，现在的婚礼不但不拘于固定形式，更不拘泥于地域，个人经济条件的富足和社会的发展激发消费者产生了各种奇思妙想和与众不同的爱情诠释。关于文化适应理论的研究证明拥有世界主义文化观的消费者更具有好奇心和冒险精神，更愿意寻求全球化的消费形式。相信读者自己也深刻体会到自己对美好事物的爱慕之心，随着选择的增加，我们为做出“选择决策”而孜孜不倦地学习新事物、适应新产品、体验新生活，于是我们有了不同以往的生活理念、更高雅的品味和更高标准的体验需求。客户体验创新即是企业与不断在变化的客户构成的“一呼一吸”，是为下一个更美好的世界做出的适应和发展。
如果说未来三至五年会成为中国的创业大潮，那么与之共舞的重要舞伴将是客户体验创新的大潮，客户体验创新文化将作为企业战略，通过内部知识创造驱动设计，根植以人为本的设计理念和科学的设计方法构建更加美好的“呼吸式”客户体验，并悄无声息地重新塑造着人们的精神世界。客户体验创新大潮促使企业和消费者的在快速发展变革催促下的经营理念和思维模式的转变，正在促成中国历史上一场宏大的史诗性的精神文明革命。
（晨 芳：西班牙商业创新学校h2i Institute教师 独立商业设计师）