采访者_INTERVIEWER_李叶（Ye LI）
受访者_INTERVIEWEE_汉斯·约尔根·维贝尔（Hans Jørgen Wiberg，Be My Eyes创始人）
【前言】
在当今世界，科技的边界正被不断拓宽，而其中最具温度的方向之一，便是利用技术弥合人群间的鸿沟。“Be My Eyes”正是这一理念的杰出代表——它从一个视障工匠的个人困境出发，成长为一个连接数百万人的全球性互助社区，并成功地将最前沿的人工智能融入服务核心，成为无障碍科技与社会创新的典范。该应用获得了2025年App Store Awards文化影响力奖。
【看点】
l 全球互助社区 Global Mutual Aid Community
l AI+真人混合模式 AI + Human Volunteer Hybrid Model
l 包容性设计 Inclusive Design
【关键句】
l “应用精心构建了三种核心帮助模式，以适应不同场景、隐私需求和用户偏好，确保每一位用户都能找到最适合自己的协助方式。”
l “事实证明，现在‘Be My AI’功能的月使用量已经是志愿者通话的30倍。但有趣的是，在同一时期，我们的志愿者通话量也大幅增加……它们相互增强，而人们喜欢这种选择。”
【正文】
一个想法的诞生与一场全球互助
“Be My Eyes”的种子，源于其丹麦创始人汉斯·约尔根·维贝尔的个人经历。作为一名家具工匠，汉斯在视力因视网膜色素变性逐渐衰退后，常常需要借助视频通话向家人求助，但他又深感这可能成为一种负担。一个朴素而强大的信念推动了他：“人性本善”，能否将需要帮助的人与全球范围内愿意伸出援手的人连接起来？
2012年，他在一次创业者活动中提出了这个想法，并与Christian Erfurt合作，将创意变为现实。2015年，应用正式全球上线。如今，“Be My Eyes”已成长为一家成熟的社会企业，汉斯虽已不再负责日常运营，但其初心——“与社群一起，而不仅仅是为社群”——已成为公司贯穿始终的核心哲学。
核心功能与交互设计：极简、选择与信任
“Be My Eyes”的成功，根植于其以用户为中心、追求极致简单的交互设计哲学。应用精心构建了三种核心帮助模式，以适应不同场景、隐私需求和用户偏好，确保每一位用户都能找到最适合自己的协助方式。
最经典且富有人情味的模式是 “实时视频通话”。当用户打开应用，只需点击屏幕上那个显著的 “呼叫志愿者” 按钮，系统便会通过实时视频和双向音频，迅速将其与一位能使用相同语言的全球志愿者连接起来。为了保护用户隐私，设计采用了关键的单向视频流技术：志愿者只能看到用户手机后置摄像头拍摄的画面，而无法看到用户本人，所有视频数据均加密存储在服务器端。这一模式旨在提供即时、灵活的人际帮助，尤其适用于需要复杂描述或实时互动的场景。
为了满足对私密性和即时性有更高要求的场景，应用推出了 “AI图像描述” 功能。用户进入 “Be My AI” 界面，拍摄或上传一张照片，便能在数秒内获得由人工智能生成的详细语音描述。更重要的是，用户可以像与真人对话一样进行追问。这项设计不仅提供了隐私保护，更通过对话式交互极大地拓展了信息的深度与广度。
此外，应用还创新性地集成了 “企业服务目录” 。用户可以在应用内一键直连特定合作企业（如微软、亚马逊）专门设立的无障碍客服专线。这项设计直击视障用户在海量网站信息中难以寻找联系方式的痛点，将便捷服务前置到统一的可靠平台中。
在核心功能之外，应用还包含了许多体现社区关怀的细节设计。例如，允许用户将信任的志愿者加入“收藏”列表，方便再次呼叫，从而建立更安心的连接。自早期开发阶段起，团队便将无障碍设计原则贯穿始终，全力确保应用本身支持高对比度色彩、大按钮、简洁导航和大字体，让低视力用户也能轻松使用。其背后贯穿始终的理念是 “与社群一起，而不仅仅是为社群” ，这意味着盲人与低视力人士深度参与从产品构思到测试反馈的全流程，确保设计真正契合需求，并最终打造出让所有人受益的包容性产品。
运营现状与商业模式：可持续的公益之路
截至近期数据，“Be My Eyes”已汇聚了超过75万视障与低视力用户和超过850万志愿者，服务网络覆盖全球超过150个国家及地区，支持语言超过180种，每月处理数百万次用户请求。其中，人工智能服务（Be My AI）的月度使用量已达到传统志愿者视频通话服务量的数十倍，成为主流请求方式。
作为一家社会企业，“Be My Eyes”商业模式的核心是对终端用户永久免费。其可持续运营主要通过两种途径实现：
首先，通过“企业无障碍服务”获得收入。该应用向微软、亚马逊等大型企业提供定制化服务（称为“Be My Eyes for Business”或“Service Connect”），在应用内为这些企业的客户提供一键直连的专属无障碍客服通道。这项服务帮助企业履行社会责任与合规要求，为“Be My Eyes”带来了稳定且可扩展的收入来源。
其次，探索“AI数据价值化”路径。公司已公开表示，计划在严格保护用户隐私的前提下，向人工智能研发公司提供脱敏的、匿名的视频交互数据，用于训练更精准、更包容、无偏见的计算机视觉与AI模型。其目标是将来从这些数据合作中获得收益，并将所得持续投入于产品开发与免费服务的维护中，以此构建未来的收入支柱。
综合来看，这一“免费+企业服务/数据合作”的模式，使其在维持强大社会影响力的同时，探索出了一条清晰且可拓展的商业化路径。其庞大的社区网络、领先的“AI+真人”混合服务模式，以及与社会价值统一的商业逻辑，共同构成了其可持续发展的坚实基础。当然，公司也持续面临着平衡商业化与用户隐私、应对持续财务压力以及紧跟技术快速演进等长期挑战。
技术前沿合作：与Meta的智能眼镜整合
在技术拓展方面，“Be My Eyes”与科技巨头Meta的合作是一次标志性突破。双方于2024年宣布建立合作，于2025年“全球无障碍意识日”期间，将整合成果正式推向全球多个国家。此次合作的核心，是将“Be My Eyes”的辅助能力深度集成到 Ray-Ban Meta 智能眼镜 这一硬件平台中。
合作主要实现了两项核心功能。第一项是“呼叫志愿者”功能。佩戴Ray-Ban Meta智能眼镜的用户，只需说出语音指令“嘿 Meta，Be My Eyes”，即可直接通过眼镜上的摄像头，一键连通“Be My Eyes”全球超过800万志愿者的实时视频帮助网络。这项功能为用户在需要复杂、灵活交互的场景（如寻找货架上的特定商品、阅读纸质说明书）中，提供了一种即时、免提的真人协助方案。
第二项是“详细环境描述”功能。用户在任何时候，都可以通过询问“嘿 Meta，我看到什么？”，触发Meta AI对眼镜摄像头当前捕捉到的画面进行实时分析，并获得一份详细的口头环境描述（例如：“你正站在一个公园的入口处，前方有一条小路，左侧有一张长椅”）。这项AI驱动的功能旨在满足用户日常、高频的视觉信息查询需求，提供一种高效、私密的感知辅助。
总体而言，这次合作是软件社区与硬件生态融合的典范。它将“Be My Eyes”成熟的“AI+真人”混合服务模式，成功移植到了最前沿的智能可穿戴设备上，利用眼镜的“第一人称视角”和语音交互的便捷性，为视障用户创造了一种更为自然、沉浸和解放双手的辅助体验。对于Meta而言，此次合作为其智能眼镜产品找到了具有深刻社会价值的核心应用场景，是其践行技术包容性承诺的关键一步。
总结与展望：科技为善的标杆
从连接人与人的微光，到融合人工智能的慧眼，“Be My Eyes”的历程印证了“科技向善”的切实可能。它通过极简的设计连接起全球的善意，又以创新的商业模式维系着服务的永续，再通过与科技巨头的合作将体验推向前沿。
展望未来，“Be My Eyes”表示将保持在无障碍科技创新的前沿，积极关注可穿戴设备和增强现实等新技术，并致力于确保这些技术的设计从一开始就将无障碍包容性考虑在内。它的故事不仅仅关于一款应用，更关于一个信念：当技术与人类的同理心相结合，就能照亮更平等、更包容的世界。
【《设计》/汉斯·约尔根·维贝尔】
《设计》：作为一名视障人士，您的个人经历是如何催生“Be My Eyes”这个想法的？最初，您想为视障及低视力群体解决的最根本的日常挑战是什么？
维贝尔：我过去是，现在也仍然是一名家具制造者。几年前，当我的视力开始恶化时，我发现自己经常通过 FaceTime 视频呼叫家人来帮助我完成各种任务，尤其是在制作家具方面。但我总觉得这有点给家人添麻烦。我一直相信人性本善的力量，于是想：“我为什么不招募一些志愿者，然后呼叫他们帮忙呢？”我找到了一位开发者和一些资金，构建了我这个想法的第一个版本。几周内，我们就有了数千名志愿者和数百名视障用户。这就是“Be My Eyes”想法的起源。
《设计》：“Be My Eyes” 以其简洁易用而闻名。为确保视障用户能够轻松使用，您为团队确立了哪些核心无障碍设计原则？例如，在界面布局、语音提示和用户流程方面进行了哪些考量？
维贝尔：正如您可能想象的，我们考虑了很多。从早期开始，我们就非常重视用户体验设计（即UX）。例如：高对比度的配色方案、大按钮、简洁明了的导航、支持大字体以适应低视力用户、非常简单的用户流程等等。举一个简单的例子：我们注意到某些用户会反复使用某些功能。因此，应用程序会学习这一点，并总是在用户上次使用结束的位置重新打开。
《设计》：您如何定义“包容性设计”？在您看来，真正具有包容性的设计与仅仅满足“无障碍标准”的设计，最根本的区别是什么？
维贝尔：在“Be My Eyes”，我们有一个非常直接的理念，总结为“与社群一起，而不仅仅是为社群”这句话。我们的意思是，在我们的产品开发的各个方面，包括组织内部和外部，我们都让盲人或低视力人士参与进来。我们积极邀请视障人士贡献想法、参与美学设计、可用性测试，当然还有反馈。我相信我们的社群因此而珍视我们，并变得非常忠诚。
《设计》：“Be My Eyes” 已经从依赖志愿者社群的模式，发展为如今集成强大人工智能（Be My AI）的模式。是什么促使您决定引入人工智能技术？人工智能如何补充最初的人类志愿者模式？
维贝尔：我们很早就是人工智能的采用者。和许多组织一样，我们看到了可能出现的巨大机遇，尤其是来自“视觉AI”模型——那些能够解读和描述图像甚至视频流的模型。当时一家领先且规模庞大的AI/LLM研究机构找到我们，希望试用他们当时尚处于 Alpha 阶段的视觉AI开发成果。我们欣然同意。那是两年前的事了，那项工作很快催生了“Be My AI”。
说实话，我们当时并不知道这项开发会引领我们走向何方。例如，它是否意味着“呼叫志愿者”模式的终结？但我们确实知道不能忽视这项技术。事实证明，现在“Be My AI”功能的月使用量已经是志愿者通话的30倍。但有趣的是，在同一时期，我们的志愿者通话量也大幅增加。因此，一方并未取代另一方。我们将此归因于两点：
1）人们喜欢选择。 有些人喜欢呼叫真人志愿者，有些人喜欢向AI助手寻求描述。还有些人两者都喜欢；例如，先使用AI请求，然后再“升级”到人类志愿者。
2）我们设计“Be My AI”的初衷就是让它与呼叫体验协同工作。可以说，它们相互增强，而人们喜欢这种选择。
《设计》：集成 GPT-4 的视觉能力是一个开创性的决定。能否分享与 OpenAI 合作背后的故事？将尖端人工智能集成到一款以“人情味”著称的应用中，面临了哪些挑战？
维贝尔：说实话，挑战非常少。我们很幸运，能够非常早地获得一些Alpha版本的API和一些技术支持人员的协助。但真正导致第一个产品版本诞生的初步开发工作，实际上只花了短短几个月。至于AI工作对我们“人情味”声誉的影响，正如我之前所说，我们当时真的不知道。我们愿意相信志愿者通话会与AI愉快共存，但不确定是否真的会。事实证明，它们确实在很大程度上共存了。我们的AI聊天量飞速增长——现在每月约有300万～400万次会话。但我们的通话量也有所增长。我们将其归因于选择，以及整体应用使用量大增所带来的引流效应。
《设计》：您如何看待 GPT-4 等先进人工智能技术在辅助技术领域的应用？“Be My Eyes” 的实践是否印证了“技术为善”的价值？
维贝尔：生成式人工智能的发展并非一帆风顺，也受到了一些批评，未来也存在着被恶意行为者利用造成伤害的潜在风险。然而，我们利用人工智能为视障人士提供简单的帮助，这是技术用于社会公益再好不过的例证了。当然，AI的迅猛发展中仍然存在一些问题。例如，大型语言模型基于不切实际或捏造的数据进行开发，或者更糟的是，基于本身已带有能力歧视和非包容性的数据。这是AI发展中一个真正的风险，也是我们为何如此积极主动地向LLM提供商提供数百万分钟的真实生活体验数据，以便更好地训练他们的模型的主要原因。
《设计》：在运营“Be My Eyes”的这些年里，是否有某个特定的用户故事或瞬间深深打动了您，让您觉得所有的努力都是真正值得的？
维贝尔：说实话，这样的时刻太多了。但有一个故事一直留在我心中：那是新奥尔良的视障用户大卫和回应他“Be My Eyes”呼叫的志愿者莉齐之间的友谊。大卫正准备在飓风来临前撤离，需要帮助识别要打包的衣服。纯粹是机缘巧合，或者也许是命运，他联系上了莉齐，而莉齐就住在半英里外，前一天刚撤离。一次普通的求助呼叫变成了一次真实的联系：后来莉齐加入了大卫为视障骑手组织的双人自行车项目，两人建立了真挚的友谊，并延续至今。
另一个真正打动我的时刻，是读到一位使用“Be My Eyes”的新妈妈的感言。她坦率地写道，有时候，失明确实令人痛苦——尤其是在大多数人认为理所当然的微小而亲密的时刻。她描述了自己请“Be My Eyes”描述她新生儿的照片，而那种描述的美丽同时也带来了一阵悲伤：渴望能看到自己孩子的脸，哪怕只有一次。但在那种痛楚之中，也有感激之情——感激科技能通过别人的眼睛帮助她“看见”，并以她自己的方式构建孩子的形象。她的坦诚、力量和脆弱，恰恰说明了这项工作为何如此重要。
《设计》：实时视频协助不可避免地涉及用户隐私。您是如何设计“Be My Eyes”以保护用户隐私和安全，从而减轻用户在寻求帮助时的心理负担的？
维贝尔：“Be My Eyes”应用程序中“呼叫志愿者”功能的关键在于，我们采用单向视频、双向音频流，且仅使用手机的后置摄像头。换句话说，它不会通过手机屏幕上的前置摄像头（自拍摄像头）打开视频流，从而保护了呼叫者的图像。视频流以及志愿者使用应用程序时拍摄的任何快照都存储在服务器端，从不会提供给志愿者。隐私和安全是我们非常重视的事情。我们确实有数据政策，要求我们保留某些图像和视频一段时间，但这仅出于安全和安保的目的。
《设计》：“Be My Eyes” 建立了一个跨越文化和语言的全球互助社区。您认为成功建立和维护这个社群的关键因素是什么？在平台治理方面，您如何处理潜在的滥用或骚扰行为？
维贝尔：我们对滥用、辱骂和不雅行为采取零容忍态度。不幸的是，当我们这样一个平台（您知道，我们的用户数量迄今为止是最大的）向大量人群开放时，总会有极少数不良个体，这是世界的一个悲哀现实。一旦任何不当行为被报告，相关个体在调查期间将被禁止使用我们的服务。
《设计》：展望未来，您认为“Be My Eyes”的下一个创新前沿在哪里？是否考虑集成更多新技术，例如增强现实（AR）或环境传感器？
维贝尔：像我们这样的组织，您会期望我们继续保持在创新的前沿。我们看到，像 Meta AI 眼镜之类的可穿戴设备及其同类产品的使用才刚刚开始。这类技术对我们的社群有巨大影响，我们继续与包括 Meta 在内的开发这些技术的组织密切合作。AR 也是一个有趣的发展方向，我们当然正在研究可能对盲人和低视力社群有益的相关领域，并积极参与确保供应商在他们的产品设计早期就考虑到“无障碍性”。
《设计》：基于您的成功经验，您想对当今的产品设计师和开发者说些什么？他们如何在设计过程中更好地考虑多元化用户的需求，以创造出更具包容性的产品？
维贝尔：优秀的设计意味着为所有人而设计，作为领先的无障碍技术提供商，我们可能比大多数人更清楚，糟糕的设计会对残疾用户的生活造成多么严重的影响。本不应如此，而且我们知道，如果设计师在最早阶段就给予仔细考量，就会产生对每个人都更好的产品。