中国矿业大学艺术与设计学院 吴 竞 杜宏忠
摘要:
随着智能手机的普及和移动互联网的快速发展，手机银行受到越来越多用户的关注。本文以用户研究为基础，根据用户在不同交互阶段的不同需求深入分析其交互行为及影响交互行为的因子，进而提升这一类专业工具型手机应用的可用性。
关键词：
手机银行 用户研究 交互行为
Abstract：
With the popularity of the mobile Internet and intelligent mobile phone production, users are increasingly concerned about mobile banking. Based on user research, according to different needs at different stages of interaction,the paper analyzes the factors which influence the interaction behavior and the impact factor interactions, and thus enhances the availability of this type ofprofessional tools phone applications.
Keywords:
Mobile banking User research Interaction behavior
中图分类号： TB472
文献标识码： A
文章编号： 1003-0069(2015)06-0110-03
1 引言
随着智能手机的普及和移动互联网的快速发展，移动支付、移动购物和O2O等电子化服务模式的不断丰富，使得手机银行这一金融类应用的市场迅速扩大。手机银行以其便捷、高效、安全的使用方式为客户提供传统的金融服务，而手机本身所具有的移动性和随身性等特点，又极大地丰富了手机银行的使用场景，为手机银行的广泛使用奠定了基础。手机银行作为银行参与移动互联网的核心产品，受到银行业的关注。但国内手机银行的表现形式过于死板，功能堆叠，有的甚至直接把PC端的网上银行照搬到移动端，忽视了小屏幕、多元化的使用场景及多变的网络环境等手机所具有的独特特点，致使用户行为不能与系统反馈相匹配、用户黏度和活跃度较低等问题的出现。因此，深入了解手机银行的用户群体，通过对其交互行为的研究，掌握用户真实的需求，从而进一步提升手机银行的可用性和通用性。
2 手机银行的概念与分类
手机银行（ Mobile Banking Service）也称为移动银行，是银行为了适应“ Mobile Internet 2.0”时代的市场需求，而开展的一种电子银行业务模式，即通过移动通信网络把用户手机连接到所要连接的银行，从而直接完成相关业务的办理。手机银行的业务不仅涉及到转账汇款、信用卡、账户查询等传统的金融服务，而且涵盖了移动理财、移动信贷、移动金融搜索等增值业务。以中国建设银行的手机银行为例，用户只要在各大应用商店下载其移动客户端就可以获得建行的基础业务服务，同时也可以获得其他拓展性业务服务，如“悦生活”、“黄金罗盘”等多项具有特色的服务，极大地满足了人们的碎片化需求，从而吸引更多用户使用手机银行。通常，根据实现形式对手机银行进行分类，可以将其分为四大类，即定制卡模式、短信模式、网页模式、客户端模式。每种模式的适用对象、主要功能、界面组成以及安全机制等具有很大差别，具体见表1所示：
3 手机银行的交互行为
行为，百度百科对其的定义是：“受到思想的支配而表现出来的外在活动”。现阶段，交互设计已经从对传统的功能、材质、色彩等物理属性的关注转移到对行为的关注，这也是交互设计的真正意义所在。对行为的研究需要掌握产品与用户交互的整个过程。一般的交互过程包括目标、执行、外部世界及评估这四个构成要素。其中，目标是交互行为所要到达的最终结果；执行是针对这一目标的具体过程行为；而外部世界则是与交互活动过程相关的外部环境；最后评估则是用户对交互活动结果的评判。因此，在研究交互行为之前有必要对用户进行一定的调查研究。
3.1 手机银行的用户研究
手机银行的直接用户为银行客户，而银行客户又可以根据手机银行的使用频率、操作熟练度、动机等将用户分为：
·只使用手机银行基本功能的“务实型用户”
·比较注重操作复杂程度的“敏捷型用户”
·积极接受新事物的“体验型用户”
·热衷于追求手机银行各项体验的“探索型用户”
这四类用户的区别具体如表2：
3.2 交互行为分析
在交互系统中，用户与产品之间的行为被称为“交互行为”。手机银行与用户之间的交互行为包括两个方面：一方面是用户在使用手机银行过程中的一系列操作行为，如选择、输入、操作等；另一方面则是手机银行对用户操作的反馈行为及其对不同环境的感知行为。
通过了解用户与手机银行之间的交互行为，可以发现用户使用手机银行的行为习惯以及手机银行的反馈行为对用户认知及用户体验产生重要的影响。因此，本文从交互过程的构成要素对手机银行的交互行为进行分析。
3.2.1目标
这里的目标一般指用户目标，根据不同类型的用户对手机银行的掌握程度可以对其目标进行举例。例如，务实型用户一般情况下能够完成普通的任务操作，中间也许会碰到困难，但最终可以解决。通常并不熟悉系统所有的功能，往往将自己常用的功能放在一起，容易寻找和记忆。被动地使用一种操作方式，很少主动对系统进行探索和研究。因此，对务实型用户的目标举例为查看基金信息、给好友转账，并且查看交易记录、缴纳水电费等。下表2分别对上述四类手机银行直接用户对手机银行掌握程度的阐述得到其用户目标举例如表3：
3.2.2执行
（ 1）交互行为的效率分析
效率主要是从用户行为对信息获取的便捷及出错率等方面来考虑的，主要涉及到手机银行的任务流程、信息架构、键盘设置、任务用时等方面。在任务流程方面，简化不必要的流程可以提高操作的便捷性。以工行手机银行的话费充值的流程为例，在与支付宝话费充值对比中可以看出，工行手机银行的操作流程存在很多可以简化、整合的步骤。在小屏幕的手机中出现过长的操作流程势必会使用户产生挫败感，影响用户体验。（图1）
而手机银行的键盘设置对效率的影响主要集中在用户输入的出错率、完成时间等方面。例如，当用户需要输入卡号、身份证号等较长的数字时，系统应该自动识别用户动作，进而产生相应的行为，即直接弹出数字键盘。
（ 2）交互行为的可中断分析
手机作为当下最重要的通信工具，不可避免的随时可能出现收到短信、电话的状况。例如，用户正在使用手机银行进行某些操作而被意外情况所打断，当用户返回后，手机银行是否能够尊重用户之前的操作成果，在保证账户安全的情况下对之前的操作进行可选择的保留，是提升手机银用户满意度的一项重要指标。
（ 3）交互行为的理解分析
对交互行为的理解主要是用户对系统反馈、信息内容等的理解。通过对反馈、信息的解构，可以将其划分为以下五个要素，即文字、图形、震动、声音及动效。例如，一般手机应用的反馈会采用“图形+文字+震动”的形式，而新手提示则可能会采用“文字+图形+动效”等。根据用户调研的数据，对这五个要素的用户理解程度、适合的类型等方面进行分析，如表4。
3.2.3外部世界
用户使用手机银行的主要场景是在家中或者宿舍，良好的隐私性和舒适的环境让用户可以随时放心地使用手机银行。然而，在地铁、商场等公共环境下，使用手机银行的用户容易受到网络状况、隐私安全等外界因素的影响，此时的用户更多的关注手机银行是否方便快捷、反馈是否及时、内容是否清晰可见等。因此，结合用户调研数据进行分析，本文将使用场景划分为三大类，分别为家里、宿舍等隐私性较好的场所、乘坐公共交通工具的移动环境下、办公室及餐厅等公共环境。（表5）
3.2.4评估
评估是指用户对手机银行一种主观的评价和看法，而对于这种主观的评价和看法也可以通过一些统计学的方法进行定量的研究。例如，对手机银行满意度的调查问卷进行研究，可以根据调研结果通过SPSS13.0等专业软件分析问卷的信度和效度，并且可以通过方差贡献率、旋转成分矩阵等明确影响用户满意度的主要因子，进而从评估阶段获得真实数据指导手机银行的再设计。
3.3 影响交互行为的因子分析
3.3.1认知过程对交互行为的影响
认知过程就是信息加工的过程，一般包括注意、感知和识别阶段，记忆阶段，思维和决策阶段。（图2）
由于用户的年龄、知识背景、生活经历的不同，在交互行为中可能存在一定的认知偏差，也称为“认知鸿沟”。根据认知过程的三个阶段，认知鸿沟在不同的阶段有不同的表现形式。
1.注意、感知和识别阶段
在这一阶段，信息来源的通道主要来源于视觉、听觉、触觉，其中视觉占到80%以上。在对手机银行的交互设计中，视觉感知主要包括文字、图像、色彩。视觉感知在于理解用户的感知特性、注意特性等，有利于高效的完成用户目标。此阶段的认知鸿沟主要指用户不能及时理解手机银行所要传递的信息或操作形式，从而产生误操作或者放弃操作的行为。
2.记忆阶段
记忆是认知过程的理性阶段。记忆是对经历过的事物的保持和再现。用户如果自身记忆时间较短以及较少使用手机银行导致了对于一些具体功能的使用和位置的遗忘，从而产生了认知鸿沟。用户忘记此阶段的认知鸿沟主要包括用户不能记住或者记错产品的操作方式及方法。
3.思维和决策阶段
思维和决策阶段主要指目标也即为了什么，有哪些方式、方法和对结果的预测。偶尔使用手机银行的用户可能并不了解手机银行也可以像支付宝一样没有对方的银行卡号也可以通过手机号、 E-mail等给对方汇款。
3.3.2手持方式对交互行为的影响
1.单手操作手机
当用户在公交车、地铁车厢等不稳定的环境下或单手拎拿物品移动时，通常使用单手拇指操作手机。而拇指难以触及到屏幕的所有界面，并且很容易产生误操作。因此，对于手机银行可能会涉及到在这种情况下使用的应用，对其界面的按钮、输入框的大小、位置等需要慎重考虑。
2.双手操作手机
双手操作又分为两种情况，一种是一只手持机，另一只手操作；另一种是双手持机双手拇指进行操作。当用户所处的外界环境较为稳定，允许用户进行双手操作手机。此时的用户双手处于自由的状态，能够轻松触及整个屏幕。这时，对于如何让用户方便快捷的操作手机银行是提升其用户体验的重要因素。
4 结语
本文在对手机银行用户研究的基础上，通过对手机银行的整个交互过程的解析进而分析其交互行为及影响交互行为的因子，注重了交互设计所关注的对行为的研究，从而在一定程度上为提高手机银行的可用性提供一些参考。
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